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1.-INTRODUCCIÓN.-

Continuando con el artículo dedicado al concepto de calidad total que seguidamente mencionamos: http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-filosofia-gestion-evolucion-e-implantacion/ , nos dedicaremos a exponer los costos que implica la falta de aplicación de la calidad como filosofía y cultura de aplicación en el desempeño del trabajo, así como sus diversos tipos de costos.

Asimismo se especifica la evolución y fases  del proceso de mejora continua, centrándose en la calidad y no-calidad, estudiando sus causas y analizándolas para atacar los problemas y realizar las mejoras pertinentes.

Es evidente, que actualmente con la evolución de las nuevas tecnologías, no se puede hablar de gestión de la calidad total sin hablar de una continua reducción de sus costes. Los costes de calidad no son visibles en la cuenta de resultados de aquellas  empresas que ignoran la calidad, aunque pueden llegar a ser muy elevados. Por lo tanto, es primordial identificarlos y medirlos para poder tomar conciencia del problema, y así aprobar todas las inversiones que se deban desarrollar para reducirlos.

2.-LAS FASES Y LA EVOLUCIÓN DEL NIVEL DE CALIDAD.-

En general las fases de la implantación de una cultura de calidad total, las podemos descomponer en tres acciones bien diferenciadas, a saber:

A.-ACTITUD DE LA DIRECCIÓN.-

B.-TRATAMIENTO DEL PROBLEMA.-

C.-ACCIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD.

Considerando las mismas, tendremos diversos escalones de actuación, que mencionamos a continuación:

  1. INCERTIDUMBRE
  2. DESPERTAR
  3. ILUMINACIÓN
  4. SABIDURÍA
  5. CERTEZA

Tendremos las siguientes actuaciones según sean sus acciones y escalones citados:

  1. A+1.- La calidad no es una herramienta de dirección.
  2. A+2.- Apagafuegos. Actuaciones esporádicas.
  3. A+3.- Reconocimiento de que los programas de calidad son compensatorios.
  4. A+4.- La alta dirección coopera en el programa y reconoce su papel.
  5. A+5- La política de la calidad es una parte esencial del sistema de valores.
  1. B+1.- La calidad puede ser importante pero no hay dinero disponible.
  2. B+2.- Ocasionalmente hay equipos para analizar los problemas.
  3. B+3.- Los problemas son afrontados abierta y sistemáticamente.
  4. B+4- Prevención del error. Detección rápida. Todos los  departamentos   participan en la solución de problemas.
  5. B+5- No hay problemas todo es preventivo
  1. C+1.- No hay un enfoque organizado.
  2. C+2.- Se efectúan campañas de motivación.
  3. C+3.- Introducir un enfoque TQC (de calidad total) organizado.
  4. C+4- Enfoque organizado y establecimiento de  sistemas a toda prueba.
  5. C+5- La mejora de la calidad es una parte normal de la actividad de cada uno.

En cuanto  a la evolución del nivel de la calidad en el transcurso del tiempo se pueden definir las siguientes etapas:

  1. PLANIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LOS PARÁMETROS DE LA CALIDAD.
  2. CONTROL CON MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO.
  3. MEJORA DE LA CALIDAD CON RETROALIMENTACIÓN DE SOLUCIONES.
  4. MANTENER Y MEJORAR LOS PROCESOS IMPLANTADOS CON UN CAMBIO CONTINUO HACIA LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN.

A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y evolución de la calidad

Descarga fases_evolucion_CT

En general, los pasos a seguir para implantar un SISTEMA DE COSTES DE LA CALIDAD son:

  1. Obtener el compromiso y apoyo de la alta dirección.
  2. Establecer un equipo de costes de calidad, compuesto por personas implicadas en las distintas áreas de la organización.
  3. Seleccionar una sola área de la empresa para realizar la prueba piloto.
  4. Obtener la cooperación y el apoyo de los usuarios para la información sobre los costes de calidad existentes.
  5. Definir los costes de calidad y sus categorías, identificándolos y clasificándolos.
  6. Redactar los informes sobre los costes de calidad con los gráficos que muestren sus tendencias.
  7. Desarrollar un sistema de recogida sistemática de información sobre los costes de la calidad.
  8. Controlar el sistema eliminando los problemas y fallos.
  9. Ampliar el sistema a todas las áreas de la organización.

3.-LOS COSTOS DE CALIDAD Y DE NO CALIDAD.-

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años.

  • Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.
  • Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.

Los costes de calidad son los costes asociados con la obtención, identificación, reparación y prevención de fallos o defectos

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y  el “costo de la no calidad”, conocido también como  el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.  Este último lo definen como aquellos fallos producidos por  incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros.

Los costos de calidad forman parte integral del costo de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.

COSTES DE CALIDAD son todos los costes ocasionados para la obtención de un producto, o servicio adecuado en calidad a las necesidades del usuario, mas los costes ocasionados porque esta adecuación no se cumple cuando es detectada por la organización y cuando es detectada por el usuario, teniendo en cuenta en este caso los posibles costes intangibles ocasionados por la pérdida de imagen de la organización.

Así mismo, también consideramos como costes de calidad todos los ahorros de costes que se pueden producir en la organización por el aumento de productividad ocasionados por una buena organización, mentalización y participación de todos los miembros de la organización en todo el proceso de elaboración del producto o servicio, desde el diseño hasta el servicio post-venta, incluyendo en este caso también el ahorro de costes que pueda producirse por la buena imagen de la empresa en calidad.”

4.-CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES DE CALIDAD.-

Para cada organización el plan para el diseño del sistema de costes de calidad será distinto, ya que se deberá de adecuar a las peculiaridades de cada una de ellas, así como a las de todos los miembros de la organización, que serán los usuarios de la información que se obtenga de dicho sistema de costes de calidad.

La Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas (AECA) los denomina costes de obtención de la calidad y los define como: “aquellos costes que se originan a consecuencia de las actividades de prevención y de evaluación que la empresa debe de acometer en un plan de calidad”.

Descarga tabla-AECA

Los costes de calidad pueden clasificarse en cuatro categorías: costes de prevención, costes de evaluación, costes de fallos internos y fallos externos; incluyendo los costes intangibles en los cuatro grupos pero sobre todo en los dos últimos.

  1. COSTES DE PREVENCIÓN : Gastos en los que incurre la empresa con el fin de evitar que se produzcan los fallos o defectos  en los procesos de producción , operación o gestión(recopilación  de información…etc.),a saber:
  2. COSTES DE EVALUACIÓN: Gastos resultantes de la  evaluación de los productos ya terminados con el fin de  verificar la conformidad  de los mismos con los criterios  especificaciones correspondientes inspecciones,..etc.)
  3. COSTES DE PRE-ENTREGA O FALLOS INTERNOS: Gastos en los que incurre la empresa  antes de la entrega del producto (desechos, re-procesos, re-inspecciones , revisiones,…etc.)
  4. COSTES DE POST-ENTREGA O FALLOS EXTERNOS: Gastos en los que incurre la  empresa después de la entrega o expedición del producto  (procesar  las reclamaciones , devoluciones, garantías, mantenimiento de  inventarios de repuestos,…)

Los COSTOS DE PREVENCIÓN son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.). Son los costos del personal del diseño, implantación y mantenimiento del sistema  de calidad.es decir del área de planificación, control de calidad, inspección, control estadístico y formación .Así tenemos , por ejemplo:

  • Costos de investigación de mercados, para conocer los gustos, necesidades y deseos de los clientes.
  • Costos de selección y evaluación de los proveedores-
  • Costos de formación del personal para mejorar su desempeño del trabajo.
  • Costos de las acciones de mejora de procesos o diseño de los productos.
  • Costos de la implantación de un mantenimiento preventivo.
  • Costos de desarrollo y mantenimiento continuo de un sistema de calidad.

En el caso de los COSTOS DE EVALUACIÓN se refieren a aquellos que se producen al garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección). Son los costos de las verificaciones de materiales asegurando su conformidad. es decir en proveedores, en recepción, durante los  procesos , auditorias, y control de equipos, procesos y maquinaria. Por ejemplo citaremos los siguientes:

  • Costos de las pruebas e inspecciones de las instalaciones, productos y servicios.
  • Costos de investigación de mercados para captar los fallos detectados.
  • Costos de las auditorías internas y externas controlando el funcionamiento del sistema de calidad
  • Costos de la formación de los auditores e inspectores seleccionados del personal.

Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

Los COSTOS DE FALLOS INTERNOS están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de  los procesos,, re-inspecciones, obsoletos, exceso de stoks, etc.). Mencionaremos los siguientes:

  • Costos de los productos desechados por fallos en la calidad requerida.
  • Costos por la necesidad de volver a procesar un producto o tener que repetir un servicio por haber sido defectuoso.
  • Costos por tener que volver a inspeccionar un producto o servicio después de haber sido reprocesado.
  • Costos debidos a no haber cumplido las normas de seguridad.Costos financieros por el tener que disponer de mayor volumen de existencias como previsión de seguridad contra los productos defectuosos.
  • Costos de exceso de horas extraordinarias o reuniones de trabajo, averías por mal mantenimiento u otras causas.

Los COSTOS DE FALLOS EXTERNOS que se asocian con aquellos que perciben los clientes , con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose  normalmente en reclamaciones, devoluciones., incumplimiento de garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallos Externos, están vinculados con problemas que se encuentran después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente. Como ejemplo podemos citar los siguientes:

  • Costos de las garantías o compensaciones pactadas con los clientes.
  • Costos legales de juicios e indemnizaciones que se originen
  • Costos por la pérdida de ventas por causa de un nivel de calidad bajo
  • Costos por baja productividad debido a falta de motivación del personal al desmoralizarse por la baja calidad.

En ambos casos estos COSTOS DE FALLOS EXTERNOS E INTERNOS se identifican como COSTOS DE LA NO CALIDAD e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.

5.-CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES DE LA NO-CALIDAD Y SUS CAUSAS.-

Como clasificación de los Costos de la No-Calidad, consideraremos los siguientes:

COSTES TOTALES DE LA NO-CALIDAD:

Son la suma de los  gastos que se refieren en especial a la calidad interna de la empresa. + Los costes ajenos a la empresa o externos, relacionados  especialmente  con la calidad externa , y que aunque no tengan un  impacto directo e inmediato en la cuenta de explotación de la empresa , si tienen gran  repercusión en  la situación futura de la organización y en sus posibilidades de seguir manteniendo los niveles de  participación en el  mercado y de rentabilidad alcanzados anteriormente. Estos son:

  1. COSTES EN LOS QUE INCURRE EL CLIENTE: Gastos que deben afrontar los clientes cuando un  producto llega a sus  manos con defectos o no satisface todas sus expectativas (perdida de  productividad , costes de desplazamientos , perdida  de tiempo., reparaciones.etc.)
  2. COSTES DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Repercusiones que tienen a largo plazo las ventas y en los niveles de rentabilidad futuros de la  empresa los bajos niveles de satisfacción de los clientes , perdida de imagen y reputación.

Seguidamente adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad , con una mayor diversificación y detalle .

Descarga costes_no_calidad_CT

CAUSAS DE LOS COSTES DE LA NO-CALIDAD:

  • FALTA DE COMPROMISO POR PARTE DE LA DIRECCIÓN: La calidad empieza por arriba. La pregunta clave es :¿cuál es la importancia  estratégica que asignan a la calidad en la empresa ?,y ¿ su orientación ? El compromiso de la dirección debe extenderse a los mandos intermedios ¿Hasta que punto los directivos creen que pueden satisfacer todas las necesidades y expectativas de los clientes ?
  • DESCONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES : Hay que saber que es lo que consideran los clientes que es un producto de calidad, ya que ellos son los que evalúan la calidad y su nivel,  al relacionar las expectativas con la experiencia real .Lo ideal es superar sus expectativas, con lo que quedara plenamente satisfecho.
  • FRAGMENTACIÓN DE LA EMPRESA: Es decir la falta de comunicación horizontal entre las diferentes áreas de la empresa.
  • INEXISTENCIA DE OBJETIVOS, NORMAS DE CALIDAD O ERRORES EN SU ESTABLECIMIENTO: Por tanto no disponen de metas de calidad, ni indicadores ,ni criterios concretos sobre las características que deben tener los productos para que sean considerados de calidad.
  • DEFICIENCIAS EN EL PERSONAL O EN SU GESTIÓN : La estructura organizativa debe estar diseñada en función de la calidad a alcanzar
  • INADECUADOS SISTEMAS DE SUPERVISIÓN Y CONTROL: Los avances en la calidad no se toman en consideración para incentivos.
  • DEFICIENTE TRABAJO EN EQUIPO : El trabajo en equipo , de toda la empresa es el núcleo central de todo programa de mejora de la calidad.
  • DEFICIENCIAS EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO: Desgraciadamente los productos, procedimientos y procesos se diseñan tomando solo en cuenta los criterios y puntos de vista técnicos y/o de ingeniería de la producción y no se incorpora, desde un principio, la vision del cliente en dicho diseño. Es, por tanto, lógico que luego no respondan a las  necesidades y expectativas del mercado.
  • INADECUADOS MECANISMOS DE RETROALIMENTACIÓN : Hay que  asegurar una buena comunicación “feedback” interna y externa.

Adjuntamos una diapositiva power point donde se reseñan un conjunto de  causas que suelen originar una baja calidad.

Descarga causas-no_calidad_CT

6.-ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE CALIDAD.-

El análisis de los costes de calidad tiene cada vez más importancia dentro de la gestión empresarial centrada en la búsqueda de la mejora continua de la competitividad, dentro del cambio exponencial del entorno y globalización del mercado.

Para mantener un buen desempeño económico, las organizaciones necesitan emplear sistemas de la calidad cada vez más eficientes, encaminados a minimizar las mermas, reprocesos, devoluciones y quejas, previniendo los errores y cumpliendo los requerimientos del cliente dentro de un marco de productividad, costo y tiempo, que garantice las utilidades de las mismas.

Los costos de la calidad constituyen la parte de los aspectos económicos de la calidad que considera los gastos incurridos en la obtención y aseguramiento de una calidad satisfactoria, así como, las pérdidas producidas cuando ésta no se obtiene, permitiendo evaluar la utilidad y eficiencia del sistema de gestión de la calidad e identificar las áreas que requieren atención, y como consecuencia, establecer las bases para el proceso de mejora continua.

Los costos de la calidad tradicionalmente se han calculado junto a los costos de producción. Su separación y cuantificación nos permite demostrar cómo mejorando la calidad se mejora la economía de una empresa.

Para materializar el análisis se implanta un procedimiento que incluye las actividades que relacionado con la calidad realizan las diferentes áreas de la empresa, además de los registros asociados que brindan la información necesaria, para el cálculo de dichos costos y su análisis correspondiente.

Dicho PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE CALIDAD, es el siguiente:

  1. Identificación y agrupación de los gastos de la empresa vinculados con la calidad.- Para la evaluación de los costos de la calidad, primeramente se hace una selección, clasificación y agrupación de los gastos de la empresa, vinculados con la calidad y según la clasificación mencionada anteriormente de Costos de prevención. Costos de evaluación. Costos por fallos internos y Costos por fallos externos.
  2. Análisis de los gastos con las diferentes áreas de la empresa.- Luego de haber identificado y agrupado los gastos de la empresa, vinculados con la calidad, se efectúa un análisis en las diferentes áreas de la empresa a las cuales pertenecen dichos gastos, determinándose la forma de registrar la información primaria requerida.
  3. Elaboración del Procedimiento Normalizado de Operación (PNO).- A continuación se elabora el Procedimiento Normalizado de Operación, el cual incluye las responsabilidades y periodicidad para la evaluación de los costos de la calidad así como los registros asociados que brindan la información correspondiente a cada área.
  4. Capacitación del personal.- Seguidamente se capacita al personal en los aspectos relacionados con los costos de la calidad y su aplicación en las áreas de trabajo, tomando como base el procedimiento elaborado.
  5. Evaluación de los costos de la calidad.- Luego se realiza el cálculo de los costos de la calidad según el procedimiento elaborado. Se evalúan los resultados obtenidos y se identifican las áreas que requieren atención. Los costos totales de la calidad se comparan con la producción mercantil de la empresa.

El procedimiento utilizado para la evaluación de los costos de la calidad, constituye un sistema organizativo de gran importancia que permite conocer la situación existente en la empresa en relación con dichos costos, determinando dónde, mayormente inciden los gastos.

El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.

La actuación de las empresas  sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:

  • Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.
  • Atacar directamente los fallos visibles.
  • Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
  • Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora continua.

En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos.

Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la Gestión de la Calidad Total.

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