LA AUTOEVALUACIÓN E.F.Q.M. EN LAS PYMES CON ASPECTOS Y ÁREAS DE MEJORA A CONSIDERAR

1.-INTRODUCCIÓN.-

Tratando de simplificar la implantación de una específica autoevaluacion europea EFQM se describe su propósito, realizadores del proceso y como realizarlo, para proceder a la definición de cada uno de los agentes  y resultados  describiendo los aspectos a analizar y las diversas  áreas de mejora que normalmente se suelen realizar.

Como ayuda a su comprensión se adjuntan diez diapositivas powerpoint.

También se recomienda la lectura del post. “Modelo europeo de excelencia y autoevaluacion de la gestión empresarial: E.F.Q.M.”

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2.-PROPÓSITO Y ALCANCE DE LA AUTOEVALUACIÓN E.F.Q.M. .-

En la correspondiente representación power point se especifica el propósito que implica la implantación de la autoevaluación europea E.F.Q.M. en una PYME, así quienes deben realizarla y cómo organizar su ejecución. Así tendremos:

2.1.-.PROPÓSITO:

Servir como herramienta a empresas PYME (Pequeñas y Medianas Empresas) que deseen realizar su autoevaluacion; la cual consiste en un examen global y sistemático de las formas de hacer y de los resultados alcanzados por la organización, que permite a esta identificar áreas de  mejora para el futuro.

2.2.-¿QUIEN DEBE REALIZARLA?:

La autoevaluacion debe ser realizada por el equipo directivo. Cada organización debe decidir la conveniencia o no de que un asesor externo al equipo directivo haga de  facilitador o moderador durante el proceso de autoevaluacion

2.3.-¿COMO DEBE REALIZARLA? :

Se deberan seguir las siguientes etapas, a saber:

• cada miembro del equipo directivo debe leer las preguntas del cuestionario, reflexionando y anotando las áreas de mejora que crea oportunas.
• se reunirá todo el equipo directivo y consensuara las  áreas de mejora, partiendo de los análisis individualmente. Se consideran entre 15 y 50 áreas de mejora.
• el equipo directivo debe debatir, priorizar y seleccionar aquellas áreas de mejora que va a afrontar en los meses o  en el año próximo y planifique cada implantación, definiendo las acciones  concretas a realizar (como),las personas responsables de  llevarla a cabo (quien) y las fechas para la cual deberá  estar realizada la acción (cuando) este plan de mejora deberá ser revisado periódicamente , comprobando su progreso ,incorporándolo al plan anual.

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3.-AGENTES FACILITADORES.-

3.1.- LIDERAZGO.-

El liderazgo hace referencia al comportamiento de todos los líderes para guiar la organización hacia la excelencia en la gestión. Líderes son aquellas personas que  tienen responsabilidad sobre otras, y deben asumir los cambios que implica un entorno incierto y cambiante debido a:

•  la internacionalización de la economía y globalización de los mercados
• el establecimiento de nuevos modelos económicos y sociales
• el aumento de las exigencias de clientes y consumidores
• el crecimiento de la responsabilidad de las organizaciones empresariales con la sociedad y su entorno

La principal aportación del liderazgo se refleja en su visión hacia el futuro y su actitud hacia el trabajo, hacia los demás e, incluso hacia si mismo , se caracteriza por:

• una visión a largo plazo
• estar abierto al cambio en continuidad, adaptándose al mismo
• su compromiso personal con la organización
• un esfuerzo continuo para que el personal se implique con la organización, movilizándose de manera adecuada
• su ejemplaridad en hábitos de estudio, trabajo y accesibilidad

Aspectos a analizar:

• l1.- ¿hemos identificado quienes son los lideres de nuestra organización?
• l2.- ¿han recibido formación adecuada en la gestión de calidad total?
• l3.- ¿han desarrollado y difunden la misión y valores o principios éticos a compartir?
• l4.- ¿son coherentes en su día a día con lo que difunden y pregonan?
• l5.- ¿imparten formación dentro de la organización?
• l6.- ¿son accesibles y escuchan, manteniendo una política de puertas abiertas?
• l7.- ¿animan a iniciar cambios y acciones de mejora?
• l8.- ¿participan en los proyectos de mejora?
• l9.- ¿reconocen los esfuerzos y logros de las personas?
• l10.- ¿participan en actividades de mejora con clientes y proveedores?
• l11.- ¿difunden la calidad total y gestión hacia la excelencia fuera de la propia organización?
• l12.- ¿revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo?

Ejemplos de Áreas de Mejora:

1. nuevo organigrama jerárquico y funcional
2. reflexión estratégica definiendo el negocio ,su misión, visión de futuro y valores esenciales
3. plan de formación en metodología pdca y el concepto de calidad total
4. planificación del proceso de cambio y su comité coordinación, grupos de apoyo y de mejora
5. establecer nuevo sistema retributivo que estimule y reconozca a individuos o equipos su contribución a los resultados de la organización
6. plan de colaboración con los clientes en actividades de mejora: encuestas, cursillos,…
7. fijar objetivos e indicadores de progreso en el comportamiento de los lideres de la empresa

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3.2.-ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN.-

La correcta formulación de la estrategia es decisiva para las organizaciones, incidiendo en su desarrollo futuro, e incluso en su supervivencia .

Necesidades:

•  tener en cuenta toda la información relevante, que contemple todas las necesidades actuales y futuras de los diferentes  grupos de interés(accionistas, clientes, empleados, proveedores estratégicos, etc.) y otra información relativa a competidores, mercado, nuevas tecnologías, situación económica, etc.
• analizar la información externa e interna, actual e histórica, formulando alternativas y decidiendo las acciones a realizar. Para ello se creara un comité estratégico formado por las personas que mejor puedan contribuir al a planificación del adecuado  plan estratégico. El mismo deberá armonizar el estilo de dirección y cultura empresarial, con la misión, visión y valores consensuados con las estrategias básicas a considerar a largo y corto plazo.
• comunicar el plan estratégico a toda la organización e implantarlo estableciendo sus objetivos y planes a todos los niveles.
• revisar periódicamente los resultados que se van obteniendo, estando atentos a los cambios que pudieran darse en los grupos de interés y en el entorno, para proceder a actualizar y mejorar la estrategia y su planificación.

Aspectos a analizar:

• e1.- ¿hemos identificado nuestros grupos de interés y definido de quien, como y cuando obtendremos información sobre los mismos?
• e2.- ¿hemos identificado otras fuentes de información relevante a través de competidores, tecnologías emergentes,..etc.., definiendo su  manera de comunicación en cuanto a quien,como y cuando..?
• e3.- ¿hemos definido como distribuir esta información?
• e4.- ¿hemos establecido un proceso de reflexión que genere un documento que recoja nuestras estrategias y planes de futuro?
• e5.- ¿comunicamos estrategias y planes a todos los grupos de interés?
• e6.- ¿conocen las personas de nuestra organización las estrategias y planes, como les afectan y cual debe ser su aportación?
• e7.- ¿hacemos un seguimiento periódico de la puesta en practica de nuestra estrategia y planes?
• e8.- ¿tenemos mecanismos de alerta si surgen alteraciones graves en los grupos de interés o en el entorno?
• e9.- ¿revisamos y actualizamos periódicamente la estrategia y planes?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. establecer sistema de vigilancia y toma de datos
2. nominar un comité estratégico
3. plan de formación en metodología de análisis D.A.F.O. y definición de estrategias básicas
4. aplicar una matriz de armonizacion entre los análisis , valores compartidos y las estrategias básicas
5. definir anualmente un plan estratégico a corto  y largo plazo
6. establecer una sistemática de divulgación del  plan estratégico y obtención de su aceptación
7. preparar planes alternativos en previsión de alteraciones y cambios internos o del entorno
8. crear una sistemática de seguimiento de progreso del desarrollo del plan estratégico

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3.3.-GESTIÓN DEL PERSONAL.-

La organización debe desarrollar el potencial de todas sus personas y aprovecharlo para llevar a cabo de la forma mas eficaz y eficiente la estrategia y planes que ha establecido.

Necesidades:

• Involucrar en el concepto de la Comunicación Total y hacer participes del proyecto de la organización a todas sus personas estableciendo mecanismos que refuercen la comunicación y el dialogo, desarrollando la capacidad de todas las personas de tomar decisiones y asumir responsabilidades
• Analizar el nivel de conocimientos del personal y contrastarlo con los conocimientos esenciales que sean vitales para la  realización de la misión ,visión ,valores compartidos y plan estratégico consensuado, estableciendo a nivel individual y de grupo un plan de formación interno y externo que mejore en continuidad los conocimientos individuales y organizativos
• Organizar y estimular la formación de grupos de innovación y progreso que potencien la creatividad y las acciones de mejora establecido. Para en continuidad, llevando a cabo metodologías y técnicas de mejora continua (PDCA) y de resolución de problemas y toma de decisiones, enseñando al personal la utilización de dichas técnicas
• Establecer un sistema de remuneraciones que estimule la colaboración del personal a nivel individual y de equipo en las acciones de mejora y de búsqueda de ideas,valorando los resultados que se obtengan

Aspectos a analizar:

• H1.- ¿Las estrategias y planes que llevamos a cabo para las personas están formuladas a partir de la misión, visión, valores compartidos, y plan estratégico de la organización?
• H2.- ¿Como realizamos la selección de personas y su incorporación y desarrollo profesional?
• H3.- ¿Como gestionamos la seguridad y salud laboral, especialmente en todo lo relacionado con la prevención de riesgos laborales?
• H4.- ¿Garantizamos la imparcialidad y la igualdad de oportunidades en todos los aspectos relacionados con el empleo?
• H5.- ¿Como desarrollamos las competencias o capacidades de nuestra personas mediante los planes de formación, el trabajo en equipo, los tutores internos o facilitadores , asesores externos u otros sistemas?
• H6.-¿Como se ayuda a las personas a conseguir los objetivos que tienen establecidos,a mejorar su desempeño y como se evalúan sus logros?
• H7.-¿Como estimulamos la participación en actividades de mejora?
• H8.-¿Como animamos al personal a asumir responsabilidades y tomar decisiones?
• H9.-¿Cómo reconocemos sus esfuerzos , logros y colaboraciones?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. establecer plan de incorporación del personal
2. nominar un comité de evaluacion
3. diagnosticar y definir un plan de formación
4. definir y consensuar los valores compartidos
5. implantar un plan de rotación del personal
6. establecer una encuesta anual de clima social
7. aplicar un PCPT plan de colaboración en el puesto de  trabajo: las” 5 S“, prevención de riesgos, higiene, autocontrol, formación, control no-calidades,…
8. incorporar un sistema de remuneración que  premie no solo el trabajo funcional, sino todos los esfuerzos y colaboraciones realizados en acciones de mejora y de creatividad ,bien individualmente o bien formando parte de un equipo

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3.4.-ALIANZAS Y RECURSOS.-

La organización debe establecer alianzas externas que refuercen su estrategia y planes. Asimismo debe gestionar los recursos de una forma eficaz y eficiente en apoyo de la estrategia y planes y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Entre estos recursos se deberán considerar:

• La búsqueda de aliados clave que estén en línea y potencien el plan estratégico de la organización
• Los recursos económicos y financieros que sean necesarios para una correcta financiación del plan estratégico establecido
• Los edificios, equipos y materiales que se necesiten para la ejecución del plan estratégico, mejorando sus prestaciones y   logrando alianzas con los proveedores claves, ayudándoles en la mejora de aspectos esenciales para el plan estratégico
• La tecnología, vigilando su desarrollo ,analizando las nuevas tecnologías emergentes y los movimientos de la competencia al respecto, tratando mejorar en las aplicaciones de las innovaciones tecnológicas para alcanzar las metas del plan estratégico
• La información y el conocimiento, potenciando la obtención y ordenamiento de datos sobre los conocimientos individuales, organizativos, y tecnológicos de la organización , y del entorno, vigilando a los competidores actuales y potenciales más señalados, los proveedores, las investigaciones básicas y las nuevas tecnologías que sirvan para incrementar nuestras ventajas competitivas

Aspectos a analizar:

• A1.- ¿Como se identifican los aliados clave en línea con la estrategia y planes establecidos?
• A2.- ¿Como se establecen las alianzas para ofrecer mayor valor añadido y satisfacción a los clientes?
• F3.- ¿Como alineamos nuestra estrategia financiera con el plan estratégico de la organización?
• F4.- ¿Como gestionamos los riesgos financieros y evaluamos y decidimos las inversiones?
• F5.- ¿Como nos financiamos y controlamos los parámetros financieros a corto y largo plazo?
• EM6.- ¿Como mejoramos el uso de edificios e instalaciones y aprovechamiento de equipos?
• EM7.- ¿Como gestionamos las relaciones con los proveedores y establecemos alianzas con ellos cuando sea preciso para potenciar la ejecución del plan estratégico?
• EM8.- ¿Como evaluamos los productos y servicios de nuestros proveedores?
• EM9.- ¿Cómo optimizamos los inventarios y la rotación de materiales?
• EM10.- ¿Como conservamos y reciclamos los recursos no renovables, minimizamos los desperdicios y cuidamos el impacto medioambiental de los materiales?
• T11.-¿Como identificamos y evaluamos las tecnologías relevantes nuevas y emergentes?
• T12,. ¿Como introducimos nuevas tecnologías y explotamos las ya existentes?
• T13.- ¿Como adquirimos, incrementamos y utilizamos el conocimiento en la organización?
• IC14.- ¿Como aseguramos la recogida, análisis y distribución de la información necesaria para que todas las personas dispongan de aquella que precisen para realizar su trabajo y tomar decisiones?
• IC15.- ¿Como garantizamos la accesibilidad, seguridad y precisión de la información?
• IC16.- ¿Como adquirimos, incrementamos y usamos el conocimiento en nuestra organización?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. definir un plan financiero a corto y largo plazo
2. establecer una política de riesgos financieros
3. diseñar una política y plan de inversiones
4. establecer un control de costos analítico
5. estudiar un plan de alianzas con proveedores
6. establecer sistema de evaluacion proveedores
7. aplicar una gestión de existencias informatizada
8. definir una política medioambiental, con plan de  recuperación y eliminación de residuos
9. establecer un sistema de vigilancia tecnológica
10. normalizar la protección del capital intelectual
11. implantar un sistema de captación, clasificación, seguridad, difusión y uso de los conocimientos esenciales para la visión estratégica en curso

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3.5.-PROCESOS Y SISTEMAS.-

La cadena de valor de una organización indica los procesos clave para la realización de su misión y departamentos clasificación de apoyo necesarios. Un proceso es una secuencia de actividades en las que intervienen personas, materiales, energía  y equipamiento de una forma lógica para producir un resultado planificado y deseado. Un proceso debe tener entradas y salidas (inputs-outputs) medibles y debe ser adaptable al cambio. La mayoría de los procesos son interfuncionales, lo que significa que son personas y recursos físicos de varios departamentos los que deben participar para generar el producto o servicio. La gestión de procesos es la metodología adecuada para una correcta  orientación a las necesidades de los clientes, debiendo tenerse en cuenta las siguientes recomendaciones:

• La identificación de los procesos clave que sirven para llevar a cabo la misión, visión, valores compartidos y estrategias definidas
• La definición de propietarios de los procesos clave, diseñándolos y estableciendo el sistema de gestión de los mismos(normas  ISO, sistemas de gestión medioambiental o de riesgos laborales)
• Establecer prioridades y objetivos de mejora en las oportunidades que surjan, estimulando la creatividad de los empleados y  clientes, aplicando nuevos diseños de procesos en sus operaciones y tecnologías utilizadas
• Diseño y desarrollo de productos o servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

Aspectos a analizar:

• GP1.- ¿Hemos identificado los procesos y subprocesos de nuestra organización, elaborando un mapa de procesos con ellos?
• GP2.- ¿Estamos gestionando los procesos, es decir, hemos nombrado propietarios, documentado los procesos(según normativa ISO 9000 u otros métodos),estableciendo sus equipos de mejora, indicadores, objetivos,…etc.)?
• GP3.- ¿Hemos identificado cuales son nuestros procesos clave partiendo de la estrategia y planificación correspondiente?
• GP4.- ¿Como introducimos y comunicamos los cambios y mejoras en nuestros procesos clave y evaluamos sus resultados?
• OC1.- ¿Como investigamos las necesidades actuales y futuras de clientes?
• OC2.- ¿Como diseñamos y desarrollamos nuevos productos y servicios a partir de las necesidades de los clientes?
• OC3.- ¿Como adaptamos y mejoramos nuestros procesos a partir de ellas?
• OC4.- ¿Como distribuimos nuestros productos y servicios?
• OC5.- ¿Cómo atendemos las quejas y reclamaciones de nuestros clientes?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. definir la cadena de valor del negocio
2. señalar los procesos clave prioritarios
3. elegir el sistema de gestión de procesos a usar
4. implantar dicho sistema de gestión (iso 9000,14000…)
5. establecer sistemas de medición de los proceso
6. fijar objetivos en las áreas de mejora elegidas
7. utilizar plantas piloto como prueba a controlar
8. plan de relación con los clientes para captar sus necesidades y satisfacerlas mejorando los procesos  y los productos y servicios
9. establecer un servicio de atención al cliente
10. preparar sistemática de seguimiento de quejas y reclamaciones y encuestas de satisfacción

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4.-RESULTADOS.-

4.1.-RESULTADOS EN LOS CLIENTES.-

Los clientes son las personas u organizaciones a las que van destinados los productos o servicios que generamos. Debemos medir que logros esta alcanzando nuestra organización con relación a las necesidades y expectativas de sistemática sus clientes. Para ello debemos utilizar dos tipos de medidas:

Medidas de percepción:

Se refieren a la percepción que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos, servicios, trato y atención, etc.Lo podemos obtener mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales. En primer lugar se debe conocer que aspectos y atributos son significativos para nuestros clientes y cual es su importancia relativa y posteriormente contrastar su percepción. Estas medidas podrán hacer referencia a la imagen general ,productos y servicios, ventas y servicio postventa, fidelidad

Indicadores de rendimiento:

Son medidas internas que usa la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su  rendimiento. así como para prever la percepción de sus clientes externos. Los indicadores hacen referencia a la imagen externa, productos y servicios, ventas y servicio postventa, fidelidad

Aspectos a analizar:

• RC1.-¿Hemos identificado a todos los clientes de nuestra organización?
• RC2.-¿Hemos investigado e identificado cuales son los aspectos significativos y su importancia relativa para lograr la satisfacción de nuestros clientes?
• RC3.-¿Preguntamos periódicamente su satisfacción a nuestros clientes mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales?
• RC4.-¿Conocemos como nos ven en relación con nuestros competidores?
• RC5.-¿Analizamos los resultados anteriores y sus tenencias, establecemos objetivos y planes de mejora y creamos equipos de mejora?
• RC6.-¿Utilizamos comparaciones externas para identificar organizaciones mas avanzadas que las nuestras y aprendemos de ellas(“benchmarking”)?
• RC7.-¿Hemos identificado “indicadores de rendimiento” internos que nos den información que complementa a la anterior?
• RC8.-¿Analizamos los indicadores de rendimiento y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y nos comparamos externamente?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. establecer sistema abc de clasificación clientes
2. crear encuesta anual de satisfacción de clientes
3. diseñar codificación de clientes según valoración
4. utilizar técnicas de benchmarking en el sector
5. definir perfiles competitivos y analizarlos
6. sistematizar el análisis de tendencias en ventas
7. estudiar las necesidades de los clientes
8. implantar control de quejas y reclamaciones
9. identificar indicadores de satisfacción de clientes
10. establecer sistemática PDCA de captación de datos sobre clientes y competidores, y el análisis de sus tendencias y reclamaciones, para indicar nuevas metas y planes de mejora, controlando  sus resultados y actuando en consecuencia

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4.2.-RESULTADOS EN LAS PERSONAS.-

Debemos medir que logros se están alcanzando en nuestra organización con respecto a las personas. Es necesario conocer los sentimientos del personal con respecto a la empresa y su clima de trabajo, su grado de motivación y las posibilidades de formación y oportunidades de promoción en el futuro. Asimismo interesa conocer la conciencia sobre la cultura de la organización en cuanto a sus valores, visión y estrategia. Para ello debe utilizarse las medidas que seguidamente mencionamos:

Medidas de percepción:

Se refieren a la percepción que tienen nuestras personas acerca de nuestra organización (comunicación, liderazgo y estilo dirección, remuneración, instalaciones y recursos, entorno de trabajo, prestaciones sociales y de sanidad, etc.) La podemos obtener mediante encuestas, entrevistas o grupos locales. En primer lugar se debe investigar que aspectos son significativos para nuestras personas y cual es su importancia relativa y posteriormente preguntarles su percepción.

Indicadores de rendimiento:

Son medidas internas que usa la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar  nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de nuestras personas (participación, absentismo, quejas, rotación, bajas, etc.)

Aspectos a analizar:

• RP1.- ¿Hemos investigado e identificado cuales son los aspectos significativos y su importancia relativa para lograr la satisfacción de nuestras personas?
• RP2.- ¿Preguntamos periódicamente su satisfacción a nuestros clientes mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales?
• RP3.- ¿Conocemos como nos ven en relación con otras organizaciones de nuestro entorno y en especial con los competidores mas directos?
• RP4.- ¿Analizamos los resultados anteriores y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y creamos equipos de mejora?
• RP5.- ¿Comunicamos los resultados mencionados a nuestro personal?
• RP6.- ¿Utilizamos comparaciones externas para identificar organizaciones mas avanzadas y aprender de ellas(“benchmarking”)?
• RP7.- ¿Hemos identificado “indicadores de rendimiento” internos que nos en información que complementa a la anterior?
• RP8.- ¿Analizamos los indicadores de rendimiento y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y nos comparamos externamente?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. establecer sistema de incorporación de novatos
2. crear encuesta anual sobre el clima social
3. vigilancia del nivel de seguridad e higiene
4. utilizar técnicas de benchmarking en el sector
5. establecer planes de carrera individuales
6. establecer sistema de evaluacion del personal
7. estudiar las motivaciones de las personas
8. control de quejas y reclamaciones del personal
9. crear indicadores de satisfacción del personal
10. sistematizar la divulgación de los valores, visión, y la estrategia, haciendo posible el compromiso del personal en su realización
11. implementar un plan social de prestaciones
12. establecer una política de comunicación total

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4.3.-RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.-

Toda organización vive y se internacionalizar en una comunidad a la que deberá contemplar como uno o varios grupos de interés y tener en cuenta sus necesidades y expectativas a la hora de formular su estrategia y planes y también para gestionar sus procesos y recursos. Periódicamente debemos evaluar hasta que punto estamos satisfaciendo estas necesidades y expectativas de la sociedad, para lo cual podemos utilizar dos tipos de medidas, a saber:

Medidas de percepción:

Se refieren a la percepción que tiene el entorno social y a la imagen de la organización que captan. Las podemos obtener mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales. Estas pueden estar dirigidas a colectivos amplios o bien a personas destacadas o lideres de opinión o a ambos grupos.

Indicadores de rendimiento:

Son medidas internas que usa la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de nuestra sociedad(apariciones en prensa, apoyo a cultura y beneficencia, involucración en temas medio ambientales, etc.)

Aspectos a analizar:

• RS1.- ¿Hemos investigado e identificado cuales son las aspectos mas focales. Estas señalados de las necesidades y expectativas de nuestra sociedad con relación a nuestra organización(impacto ecológico, reducción de residuos y embalajes, ruidos, contaminación, obras sociales, esponsoramiento de actividades deportivas, ayuda antidrogas ,mecenazgos culturales, etc.)?
• RS2.- ¿Hemos establecido una estrategia y planes adecuados al respecto?
• RS3.- ¿Realizamos medidas de percepción de nuestra comunidad?
• RS4.- ¿Utilizamos comparaciones externas para identificar organizaciones más avanzadas y aprender de ellas (“benchmarking”)?
• RS5.- ¿Hemos identificado “indicadores de rendimiento” que nos den información que complementa a la anterior?
• RS6.- ¿Nos hemos marcado objetivos de mejora y creando equipos o nombrado responsables para ello?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. establecer plan de comunicación con el exterior
2. ayudar en formación profesional de los vecinos
3. vigilancia del nivel de contaminación
4. difusión de los logros medioambientales
5. ayudas a las sociedades deportivas del entorno
6. definir un plan de cobertura en prensa, radio y difusión, televisión si procede
7. control de reclamaciones de la sociedad
8. crear indicadores de satisfacción de la sociedad
9. implantar un plan de reducción de residuos y embalajes no-ecológicos
10. implementar un plan de de eliminación de ruidos y olores desagradables o emanaciones toxicas
11. crear un control de felicitaciones recibidas

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4.4.-RESULTADOS CLAVE.-

Los resultados de la organización están relacionados con aquello que la organización ha determinado como logros esenciales y medibles para su éxito a corto plazo como para lograr su estrategia a largo plazo. Los resultados de la organización son medidas de la eficacia y eficiencia en la prestación de servicios y la consecución de metas y objetivos prefijados. Muchas de estas medidas estarán directamente relacionadas con la estrategia y con los procesos clave definidos, siendo financieras y no financieras. Pueden ser de dos tipos, a saber:

Resultados clave del rendimiento de la organización:

Pueden hacer referencia a: Resultados económicos y financieros como ventas, márgenes, beneficios, dividendos,…etc. Resultados no económicos como son la cuota de mercado, nuevos productos de nuestra sociedad.

Indicadores clave:

Son las medidas operativas que nos permiten supervisar, entender, predecir y mejorar los probables resultados clave. Pueden hacer referencia a elementos de nuestros procesos y de nuestros recursos, como por ejemplo: Procesos con sus rendimientos, tiempos de ciclo, productividad. Economía y finanzas con rendimientos de activos, depreciaciones. Materiales con sus índices de defectos y rotaciones de existencias.

Aspectos a analizar:

• RF1.- ¿Hemos definido cuales son las medidas de los resultados clave de nuestra organización,en línea con nuestra estrategia y planes?
• RF2.- ¿Hemos definido cuales son los indicadores clave?
• RF3.- ¿Los resultados clave e indicadores clave están consensuados, al menos a nivel del equipo directivo?
• RF4.- ¿Utilizamos comparaciones externas para identificar organizaciones mas avanzadas y aprender de ellas (“benchmarking”)?
• RF5.- ¿Realizamos un seguimiento periódico de los mismos,evaluamos sus tendencias y establecemos  objetivos y planes de mejora?

Ejemplos de áreas de mejora:

1. establecer un cuadro de mando integral
2. implantar gráficos indicadores de tendencias
3. controlar las cuotas de mercado y posicionamiento de la organizacion
4. diseñar plan de seguimiento de los plazos de lanzamiento de nuevos productos
5. establecer tasas de defectos y no-calidades
6. controlar los margenes de explotación y productividad en los procesos clave
7. control de la rotación de inventarios
8. control del cashflow y riesgos financieros
9. evaluar las mejoras con proveedores
10. evaluar las mejoras conjuntas con los clientes
11. sistemática de análisis financiero del balance

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5.-RECOMENDACIÓN.-

Les recomiendo la lectura del post titulado : «La autoevaluacion EFIG en la metodologia del cambio». El mismo trata de la exposición de una metodología propia de Evaluación de los Factores dinámicos e Indicadores de Gestión (E.F.I.G.), que pretendo sea más efectiva que la propia autoevaluación europea (E.F.Q.M-), facilitando su comprensión e implantación.

Dicha metodología innovadora se basa en la consideración de que realmente la EFQM esta formada por la suma de las 7S de Mac Kinsey como agentes facilitadores y el Cuadro de Mando Integral (C.M.I.-B.S.C.) de Kaplan. Se empieza con la utilización del análisis DAFO para comprobar las necesidades del cambio y su implicación,  para terminar fijando 20 aptitudes clave que  merecen ser cuidadas para irlas mejorando y analizando las necesidades de recursos que ayuden a alcanzar una mayor competitividad futura.