PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI-BSC)

1.-INTRODUCCIÓN.-

Artículo que es la continuación del titulado: “Cuadro de mando integral: definición, principios, interrelaciones, objetivos y mapa estratégico”

Ahora, se expone la descripción del proceso de implantación del modelo de gestión empresarial: Cuadro de Mando Integral, con sus cuatro módulos y 16 fases; para terminar con unas conclusiones que señalan los pasos principales para establecer el CMI en una organización y las ventajas mas plausibles de alcanzar con su aplicación.

La adopción del CMI se integra con otros proyectos (gestión por procesos y gestión integral de los recursos humanos o gestión de los conocimientos). Así, la implantación del CMI se concibe como un proceso descendente que consiste en traducir la misión y la estrategia global de la empresa en objetivos y medidas más concretos que puedan inducir a la ejecución de acciones concretas. Es decir, a través de los indicadores recogidos en el CMI se pretende explicar la estrategia de la organización y traducirla en acciones.

El gurú Paul Niven sostiene que “el Cuadro de Mando Integral ha demostrado ser una herramienta de eficacia probada en nuestro intento de captar, describir y traducir activos intangibles a un valor real que puedan entender todas las partes interesadas en una empresa, y al mismo tiempo permitir que las organizaciones puedan poner en marcha sus estrategias diferenciadoras”.

Representamos a continuación en una diapositiva powerpoint la relación ente la formulación de la estrategia y el diseño del cuadro de mando integral. Los pasos a seguir empiezan con la propia formulación de la estrategia, para seguir con la identificación de los factores clave, la selección de indicadores de gestión, la definición del cuadro de mando integral, la determinación de los objetivos de cada indicador, el establecimiento de una política de incentivos y, por último, la información sobre las desviaciones, toma de decisiones y correcciones a efectuar.

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2.-MÓDULOS Y FASES DE LA IMPLANTACIÓN DEL CMI.-

La implantación del sistema siguió una planificación organizada conceptualmente en torno a 4 módulos, en los que pueden identificarse las fases de análisis, diseño e implantación, como vemos en la diapositiva powerpoint que seguidamente incorporamos:

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Dichos módulos de implantación, a su vez se descomponen en otras cuatro fases como seguidamente representaremos en diapositivas powerpoint.

Por tanto tendremos los siguientes módulos con sus respectivas fases:

• Planificación del proyecto y elaboración y formulación  de la estrategia.

  • La toma de la iniciativa y liderazgo para la implantación del proceso del CMI
  • Designación del comité coordinador CCC y de los grupos de apoyo y trabajo
  • Diagnosis de la  situación estratégica  y análisis externo e  interno
  • Definir el plan estratégico y operativo

• Construcción del CMI con el diseño de indicadores.

  • Elección de objetivos y metas por cada  perspectiva del CMI
  • Designación de  indicadores y sistemas de medición
  • Fijar los planes de  acción y sistemática de control del progreso
  • Establecer las interrelaciones y el mapa estratégico

• La implantación del sistema CMI propiamente dicha.

  • Establecer un  plan de motivación del personal
  • Planificar y presupuestar los recursos a necesitar
  • Definir un plan operativo general del proceso CMI
  • Proceder a la implantación del CMI y sus planes de acción

• La sistematización y control del progreso de la CMI.

  • Realización de las auditorias periódicas del  proceso CMI
  • Programar y  resolver las  desviaciones que surjan
  • Evaluar y actualizar el proceso CMI
  • Actualizar el plan de formación en continuidad

2.1.-PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO Y ELABORACIÓN Y FORMULACIÓN  DE LA ESTRATEGIA.-

Con el objetivo básico de planificar adecuadamente los recursos necesarios para el éxito de la implantación del sistema de indicadores CMI, se necesita dar  lugar a un plan de trabajo y a la organización interna del proyecto y comienzo de la  sensibilización y motivación del personal.

La organización para llevar a cabo el proceso de implantar una sistemática CMI debe planearse desde la dirección y su comité de alta dirección con la ayuda de un asesor  o empresa de consultoría. Como primera necesidad se dedicaran a nominar un comité de coordinación del CMI (CCC)y su proceso de cambio incorporando al mismo los miembros del personal más idóneos para liderar el proceso.

Este comité CCC , denominara entre sus miembros a cuatro grupos de apoyo que actuaran como facilitadores haciéndose cargo de formarse para formar a los demás en la metodología del CMI y en las  técnicas de formación, seguimiento y control de proyectos y sistemas de evaluacion de procesos.

Seguidamente se formaran los equipos o grupos de trabajo que se harán cargo de los siguientes cometidos:

1. Analizar y reflexionar sobre la organización y su estrategia para definir el Plan Estratégico de la organización .
2. Conformar el mapa estratégico y sus indicadores.
3.  Establecer los planes de acción y sus responsables.
4. Designar un Plan de Motivación y Formación del personal de la empresa.

Finalmente, se formaran los equipos responsables de la implantación de cada plan de acción, vigilando su ejecución, progreso  y control en las respectivas áreas operativas y de apoyo. Para una mejor comprensión de la organización mencionada se incorpora una diapositiva powerpoint que facilita la misma.

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En este módulo, además de establecer la misión-visión-valores  de la organización, se elabora el plan estratégico  con sus objetivos y factores clave, definiéndose  las perspectivas o categorías en las se descompone la estrategia.

Se define la estrategia de la empresa como el conjunto de perspectivas que formarán en su conjunto el Cuadro de Mando Integral. Deberá establecerse un esquema de las relaciones de vinculación entre las cuatro perspectivas que desarrolla el principio de causa-efecto y viene a suponer el auténtico motor del modelo de gestión de la empresa, por ello es un capítulo básico en los planes de formación en estrategia de la empresa para cualquier responsable. Ello conlleva a situar en el diagrama las perspectivas en la secuencia de izquierda a derecha, donde cada una de ellas va favoreciendo el cumplimiento de las perspectivas que se encuentran más a su derecha, independientemente que el cumplimiento de los objetivos de cada perspectiva ya produzca de por sí beneficios independientes.

Esta es la razón de que todas las perspectivas, y no solamente las financieras, deban formar parte de la estrategia de la organización. Los indicadores no financieros suelen denominarse indicadores avanzados porque van por delante de la rentabilidad, o sea, que si se obtiene en ellos una buena respuesta, es de esperar que se alcancen un resultado económico aceptable.

Las estrategias para Implantar el Cuadro de Mando Integral, deben estar formuladas y propuestas interrelacionados con los objetivos empresariales y deben estar orientadas al cumplimiento de los mismos. Estas estrategias a su vez se encuentran alineadas en el plan de trabajo o plan de negocio de la empresa. Algunas de las estrategias que pudieran implementarse dentro de la empresa contemplan un proceso de integración de todas las áreas, para ello debe elaborarse un Plan de Comunicación Total con la finalidad de integrar todos los departamentos y dependencias con el nivel central.

Asimismo, la confección de un Plan de Sistemas Estratégico, permitirá determinar que tipo de software es el adecuado a la organización en estudio de acuerdo a las necesidades y disponibilidades económicas de la empresa. Adicionalmente a estas labores, sería necesario elaborar un análisis y diagnostico de la situación actual, la que se realiza con la finalidad de determinar el contexto en el cual se desenvuelve la institución, es decir, determina cuál es su función en el medio, su estructura orgánica y los principales procesos que se realizan para cumplir con su misión.

El modelo para desarrollar las estrategias implica aceptar que la estrategia estará dirigida a conseguir éxito en los siguientes aspectos: obtener buenos resultados financieros, optimización de los procesos internos, conseguir la plena satisfacción de los clientes/usuarios y mejorar el aprendizaje y crecimiento de los empleados.

Al igual que si hubiese sido planteado un objetivo concreto, la estrategia podría definirse como el conjunto de acciones, a gran escala, puestas en práctica para conseguir alcanzar la finalidad pretendida. En el caso particular del CMI podemos definir la estrategia como las líneas principales de actuación que han de animar la gestión para conseguir las metas prefijadas. La estrategia marca el estilo de dirección, las corrientes que animarán el movimiento de los recursos, la cultura y los valores sobreentendidos cuya impronta señalarán, no solamente los métodos y las actividades, sino también el carácter y personalidad con que han de desarrollarse.

La planificación de la estrategia debe realizarse, por lo tanto, al más elevado nivel de la dirección, independientemente de que se requiera la asistencia de profesionales de más bajo nivel o de algún consultor experto en gestión estratégica o en la aplicación del Cuadro de Mando Integral. Conviene definir la estrategia mediante el enunciado de ciertos principios u objetivos corporativos, no necesariamente cuantificables, que señalen las líneas principales de negocio para el futuro.

En concreto,este modulo  de la Planificación del proyecto y elaboración y formulación  de la estrategia se descompone en cuatro fases o pasos de actuación, a saber:

2.1.1.- La toma de la iniciativa y liderazgo para la implantación del proceso del CMI.-

Que seguirá el siguiente orden de  actuación:

1.1: estudiar el estilo de mando de la dirección y los valores esenciales en la actitud del personal.

1.2: definir el negocio con la formulación de la misión y visión  de futuro, como cultura de la empresa.

1.3: designar los factores clave y definir las metas y objetivos financieros, identificando los segmentos de mercado para definir los objetivos para el cliente y posteriormente se definirán e identificaran los procesos críticos y estableciendo los objetivos de los procesos, y así  por último, se definirán los objetivos de crecimiento y aprendizaje.

1.4: planificar la implantación del proceso del CMI estableciendo un primer borrador de la correspondiente planificación y cronograma para su implantación.

2.1.2.-Designación del comité coordinador CCC y de los grupos de apoyo y trabajo.-

2.1: presentación a la alta dirección del proyecto

2.2: presentación a las diferentes áreas de gestión

2.3: nominar a los miembros del comité coordinador

2.4: conformar los equipos de apoyo y trabajo

2.1.3.-Diagnosis de la  situación estratégica  y análisis externo e  interno.-

3.1: análisis de las 5 fuerzas y perfil competitivo

3.2: análisis interno FODA de la organizacion

3.3: establecer las estrategias genéricas y básicas

3.4: definir los factores claves y esenciales

Sugiero la lectura del post de mi blog titulado “La gestión del conocimiento en consultoria”

2.1.4.-Definir el plan estratégico y operativo.-

4.1: definir competencias y conocimientos esenciales

4.2: definir los recursos y sistemas necesarios

4.3: presupuestar el plan de las inversiones

4.4: definir los objetivos y metas esenciales

Con todo, la visión estratégica se transforma en una serie de objetivos concretos para cada una de las áreas, y a su vez al establecer los objetivos se  formula la estrategia. Este proceso da como resultado el establecimiento de una serie de objetivos desde el punto de vista financiero, comercial, de procesos críticos y de recursos humanos. Y lo que es más importante, expresados de forma clara de manera que pudieran ser entendidos y asumidos a todos los niveles de la empresa. En este sentido, para mejorar la claridad, los objetivos resultantes se irán plasmando en un mapa de objetivos que expresa de forma gráfica y visual la estrategia de la empresa.

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2.2.-CONSTRUCCIÓN DEL CMI CON EL DISEÑO DE INDICADORES.-

Este módulo comprende: la estimación de relaciones entre indicadores con una representación de las relaciones causa-efecto entre objetivos, conformándose el cuadro de mando fijando el establecimiento de metas y planes de acción  o actividades de mejora  para los indicadores en cada una de las cuatro perspectivas del CMI.

La metodología varía de acuerdo a la complejidad de la organización, su dinámica organizacional y del diálogo y aprendizaje estratégico que se produzca como resultado de la aplicación de la misma. El enfoque de la gestión por procesos conduce al diseño de indicadores basados en procesos que implican más de un área, ayudando a una mayor comunicación y cooperación entre las diferentes áreas funcionales. Una vez se haya implantado el sistema de captura de datos se irán realizando revisiones con los responsables de cada indicador con objeto de validar los indicadores definidos. De modo que al comprobarse que los resultados ofrecidos son coherentes, su significado será interpretado correctamente y se deducirá que el funcionamiento interno de los indicadores es correcto.

Una vez terminada la definición de los objetivos y el diseño de los indicadores, el siguiente paso será fijar las metas para cada uno de los indicadores y para cada periodo. Es decir, se establece, para cada indicador, objetivos numéricos mensuales, trimestrales, y anuales.

Para la fijación de las metas, sin descartar el elemento motivador, se parte de la experiencia pasada así como de las previsiones.  De forma simultánea comenzaron a aplicarse las iniciativas y los proyectos  asociados a cada uno de los objetivos, siendo importante  la búsqueda de la alineación de estos planes con la estrategia, por lo que en cada caso se especificara su enlace con los objetivos estratégicos.  Respecto a las metas, el objetivo último será  ligar el cumplimiento de objetivos con el sistema de incentivos y recompensas de la empresa.

Las fases de este modulo se citan a continuación:

2.2.1.– Elección de objetivos y metas por cada  perspectiva del CMI

1.1:selección de objetivos básicos por perspectiva

1.2: comprobación de las sinergias e interrelaciones

1.3: definición de  metas a alcanzar por perspectiva

1.4: consensuar y armonizar los  objetivos y metas

2.2.2.- Designación de  indicadores y sistemas de medición

2.1: elección de los indicadores por perspectiva

2.2: designar los medios y sistemas de medición

2.3: fijar la frecuencia y responsables de evaluar

2.4: definir los sistemas de seguimiento y control

 2.2.3.-Fijar los planes de  acción y sistemática de control del progreso

3.1: nominar planes de acción por cada perspectiva

3.2: establecer las fases de cada plan de acción

3.3: fijar las programaciones para cada plan

3.4: planificar sistemática de seguimiento y control

 2.2.4.- Establecer las interrelaciones y el mapa estratégico

4.1: desarrollar las interrelaciones causa-efecto

4.2: conformar el mapa estratégico del proceso cmi

4.3: conformar las tablas de seguimiento y control

4.4: consensuar el mapa estratégico y su control

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2.3.- LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA CMI PROPIAMENTE DICHA. –

La duración de este módulo necesita de varios meses de ejecución, teniendo  lugar  la comunicación a todos los miembros de la empresa del cambio producido en el ámbito de la gestión, y  la implantación del sistema informático, que entre otras actividades implica la formación de los usuarios para el manejo de la aplicación informática, y el comienzo del uso de los indicadores con fines comparativos y de toma de contacto.

El director con el responsable del área de recursos humanos deben ser  los encargados de comunicar a todo el personal los objetivos del CMI  junto con las ideas del proyecto, con el fin de facilitar de este modo la implicación de todos los empleados en el proyecto. Para ello se fijaran reuniones de empleados, en grupos pequeños, para explicarles los objetivos del CMI y se debe aprovechaban las reuniones para realizar encuestas de motivación y de definición de las necesidades de los puestos de trabajo, detectando el clima social de la organización.

La fase inicial de la comunicación se debe  empezar por los mandos intermedios(jefes de sección, de departamento, etc.), quienes, además del equipo directivo, irán a tener acceso al uso del sistema de indicadores, debido a su capacidad de intervención y control de los procesos.

Dado que el proceso de gestión estratégica aportado por la metodología que se ha de implantar  unifica las operaciones de todas las áreas funcionales de la organización, a los empleados no sólo se les explicaran los objetivos que pudieran ser propios del área en la que prestan sus servicios, sino que se transmitirán todos los de la empresa. De este modo se pretende fomentar una visión global.

Este modulo e descompone en cuatro fases, a saber:

2.3.1.- Establecer un  plan de motivación del personal

1.1: presentación del proceso del CMI al personal

1.2: formación en la metodología de reuniones

1.3: formación en la gestión de proyectos de mejora

1.4: establecer incentivos a los planes de acción

 2.3.2.- Planificar y presupuestar los recursos a necesitar

2.1: selección de todos los recursos necesarios

2.2: estimación de las inversiones en recursos

2.3: establecer un plan de inversiones adecuado

2.4: definir un presupuesto para el proceso CMI

 2.3.3.- Definir un  plan operativo general del   proceso CMI

3.1: establecer la secuencia de los planes de acción

3.2: estimar la duración de cada plan de acción

3.3: conformar la planificación general del proceso

3.4: fijar los momentos para  control del progreso

  2.3.4.- Proceder a la implantación del CMI y sus  planes de acción

4.1: nominar grupos para ejecutar planes de acción

4.2: designar los líderes para cada grupo de mejora

4.3: presentar cada plan de acción a los implicados

4.4: dirigir la implantación de cada plan de acción

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2.4.-LA SISTEMATIZACIÓN Y CONTROL DEL PROGRESO DE LA CMI.-

Un esquema general del Cuadro de Mando deberá estar constituido por cuatro partes diferenciadas:

1. Las variables más destacables a controlar en cada situación y nivel de responsabilidad: se deben de constatar de forma clara, cuáles son las variables o aspectos clave más importantes a tener en cuenta para la correcta medición de la gestión en un área determinada o en un nivel de responsabilidad concreto.
2. Los indicadores con los que podremos cuantificar cada una de las variables: estas variables puedan ser cuantificadas de alguna manera a través de los indicadores precisos, y en los períodos de tiempo que se consideren oportunos.
3. Las desviaciones producidas, cualquiera que sea el motivo que las ocasione: en alusión al control de dichos indicadores, será necesaria la comparación entre lo previsto y lo realizado, extrayendo de algún modo las diferencias positivas o negativas que se han generado, es decir, las desviaciones producidas.
4. Las soluciones a tomar en cada caso, en la medida de lo posible: es fundamental que con imaginación y creatividad, se consiga que el modelo de Cuadro de mando que se proponga en una organización, ofrezca soluciones cuando así sea necesario.

En este caso este modulo se descompone, a su vez, en cuatro fasesa saber:

2.4.1.- Realización de las auditorias periódicas del  proceso CMI

1.1: auditar el progreso de cada plan de acción

1.2: informar de la situación de los planes de acción

1.3: describir las desviaciones encontradas

1.4: definir los logros y metas alcanzados

2.4.2.-Programar y resolver las desviaciones que surjan

2.1: analizar las desviaciones de cada plan de acción

2.2: proponer soluciones para cada problema

2.3: programar las revisiones a ejecutar

2.4: ejecutar las acciones de mejora propuestas

2.4.3.- Evaluar y actualizar el proceso CMI

3.1: recopilar los datos necesarios para evaluar

3.2: evaluar los resultados obtenidos con el cmi

3.3: informar de la evaluacion alcanzada

3.4: decidir la actualización del proceso de CMI

2.4.4.- Actualizar el plan de  formación en  continuidad

4.1: comprobar el nivel de formación alcanzado

4.2: decidir sobre la necesidad de mayor formación

4.3: programar el nuevo plan de formación

4.4: realizar la formación prevista en el nuevo plan

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3.-CONCLUSIONES.-

Como resumen podemos citar los hitos más relevantes para establecer con éxito el CMI en una organización empresarial, a saber:

• La plena implicación de la alta dirección, verdadera promotora del proyecto y participante en todas las fases de la implantación.
• La contribución y compromiso de todo el equipo directivo en las diferentes fases del proyecto.
• La comunicación de la nueva filosofía de gestión a todo el personal con responsabilidades, incluso a los que no vayan a ser usuarios directos del sistema.
• Una duración equilibrada: ni demasiado lenta, que pudiera llevar a la falta de recursos y desmotivación, ni demasiado rápida, que impediría la asimilación del cambio cultural implícito.
• Claridad en el objetivo del proyecto. Todos los usuarios deben ser conscientes de los motivos por los que se decide implantar el sistema de indicadores, así como de las previsibles consecuencias que su uso vaya a suponer.
• Maximizar el número de directivos y empleados usuarios del sistema, tanto para el seguimiento como para la gestión de sus tareas. De este modo se  conseguirá una mayor efectividad y un mejor aprovechamiento del potencial de esta herramienta.

A resaltar las ventajas más señaladas que en general implica la implantación del CMI siguiendo la metodología anteriormente indicada, a saber:

• Contempla el proceso de elaboración de la estrategia, aparte de traducirla a objetivos y medidas concretas.
• Se fundamenta en el enfoque de la gestión de procesos, utilizando los mapas detallados de los procesos elaborados como método para desplegar jerárquicamente objetivos y planes a partir de la estrategia.
• El sistema implantado, al contrario que el originario CMI, exige necesariamente la delegación de autoridad y la participación que, a priori, asegura un uso efectivo y unas consecuencias orientadas hacia los objetivos previstos.
• Una relación más intensa y próxima del sistema de indicadores con los principios de la gestión de la calidad total. De hecho, puede hablarse de una integración del  CMI  con las propuestas de la EFQM a través de la gestión de los procesos.
• Logra integrar en un único sistema el seguimiento y control de la estrategia y de los procesos operativos, permitiendo mayores niveles de actuación.
• La modalidad de presentación de los datos, en tiempo real, y en una aplicación informática que permite analizar los componentes de cada indicador.
• Existe un único cuadro de mando cuyas diferentes partes son consultadas y/o utilizadas por los diferentes usuario.
• Una comunicación más fluida entre el gerente y los directivos, junto con una mayor confianza entre todos y, sobre todo, un espíritu de grupo y la constatación de las bondades de trabajar en equipo.
• Una mayor autonomía de los directivos, cuanto menos por ser conscientes de los objetivos de la empresa y de su papel para alcanzarlos. Esta autonomía alcanza también a los mandos intermedios.
• Un conocimiento más profundo, por parte de todo el equipo directivo, de los procesos fundamentales de la empresa, así como de las interrelaciones entre los mismos. Esto hace que la alta dirección sea consciente de todas las actividades que tienen lugar en cada una de las secciones de la empresa y cómo afectan unas a otras.
• Los análisis y discusiones que genera este proceso CMI producen asimismo una revisión y, en algunos casos, la modificación de aquellos procesos que, bien objetivamente, bien debido a la nueva filosofía de excelencia, sean mejorables.
• Una concienciación de los vínculos existentes entre los procesos operacionales o estratégicos y su repercusión a medio o largo plazo en los resultados financieros.