BENCHMARKING: HISTORIAL, DEFINICIONES, APLICACIONES Y BENEFICIOS (1ª PARTE)

1.-INTRODUCCIÓN.-

Primer artículo de tres que tratan de explicar en qué consiste la herramienta del llamado “benchmarking”, empezando por el historial y definiciones del concepto, para mencionar las aplicaciones, beneficios y ventajas que el proceso de benchmarking produce en las organizaciones empresariales.

La trilogía de artículos sobre el Benchmarkig como metodología para la mejora continua se encuentra en :

BENCHMARKING: HISTORIAL, DEFINICIONES, APLICACIONES Y BENEFICIOS (1ª PARTE)

BENCHMARKING: TIPOLOGÍA Y PROCESOS CON SUS FASES (2ª PARTE)

BENCHMARKING: METODOLOGÍA DEL PROCESO PARA PEQUEÑAS EMPRESAS(3ª PARTE)

El término inglés “benchmark” proviene de las palabras “bench” (banquillo, mesa) y “mark” (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad. En otras palabras el benchmarking es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una empresa, comparadas con otras.

En el post : ” https://actualidadempresa.com/recomendaciones-para-la-mejora-continua-en-la-empresa” se indica lo siguiente sobre la aplicación del benchmarking :

<Curiosamente ,antes de que se empezaran a emplear esta palabra de “ benchmarking” , para indicar la técnica de comparar los ratios económico-financieros y de gestión de una organización con la propia y deducir el grado de competitividad alcanzado , ya la emplee con enorme éxito a mediados de los 70 en SIADE, ya que gracias a Enrique Kaibel conseguimos un informe de SERCOBE en que se hacia un análisis exhaustivo del sector de la electrónica europea, con lo que pude analizar la situación de nuestra empresa, comprobando que seriamos altamente competitivos incluso en Europa, lo que demostró por qué obteníamos pedidos incluso contra grandes firmas como ASEA, A.E.G,…etc.

Posteriormente, a primeros de los 80, en BIANCHI, nada mas incorporarme, fui nombrado coordinador del Comité de Dirección para la redacción del plan de viabilidad a presentar al Ministerio de Industria para obtener el crédito correspondiente, ya que demostré en el Consejo de Dirección que el ratio de facturación / persona utilizado en el plan de Reconversión de CHECK no era correcto, contra el que yo proponía más bajo , basándome en el estudio de SERCOBE anteriormente mencionado y con las actualizaciones precisas por la diferencia en fechas.

Ya como consultor, utilice mis conocimientos al aplicar la metodología de la SPRI (BenchmarkIndex) con el plan HOBEKI de diagnosis del perfil competitivo en las PYMES que tuve como clientes.>

2.-HISTORIAL.-

La historia del benchmarking está ampliamente documentada por diversos autores (Camp, 1989; McNair, C.J. y Leibfried, K. 1992; Spendolini, 1992; Boxwell, 1995, Watson, 1993; Ahmed, P.K. y Rafiq, M., 1998, etc.).

El término de benchmarking fue acuñado por la empresa norteamericana Xerox en 1976, y la denominación y conceptualización formal del benchmarking, con su contenido actual, se atribuye a la publicación de la obra de Camp en 1989: “Benchmarking: The Search for industry Best Practics which Lead to Superior Performance”

A pesar de que la gran mayoría de autores coincide en señalar a esta empresa norteamericana, como la promotora del benchmarking moderno, además de relacionarla con la formalización de la actual concepción del benchmarking, un amplio grupo de autores comparte la opinión de que esta práctica se ejercita desde mucho tiempo atrás por la mayoría de las empresas a lo largo de su existencia.

Aunque, es cierto que, antes de la formalización metodológica de la práctica de benchmarking por parte de la Xerox, no encontramos ningún caso documentado de empresa que haya aplicado de forma sistemática y planificada esta herramienta. Así tenemos que el Benchmarking nace en Estados Unidos a finales del los años sesenta, convirtiéndose en una herramienta de gestión empresarial desde finales de los ochenta en EEUU.

Se trata de una herramienta de autoevaluación y evaluación comparativa del rendimiento de la empresa, y por otro lado,  también  el benchmarking se puede utilizar como proceso de aprendizaje organizacional.

Para algunos, es una técnica de mejora operativa (Cox y Thompson, 1998), para otros su aplicación puede extenderse a todos los ámbitos de la empresa (Camp, 1989); unos la definen como herramienta de gestión estratégica y competitiva (Watson, 1993), mientras que otros, hablan de una filosofía de gestión relacionada con la mejora continua y la autosuperación (Spendollini, 1992).

El concepto de “benchmarking” surgió a partir de los años ’80 cuando la empresa Xerox se intereso en investigar cómo comparaba su desempeño con relación a sus competidores. No fue hasta inicios de los ’90 que se convirtió en una herramienta gerencial aceptada por que ayudaría a mejorar el desempeño de las organizaciones.

Cuando Xerox comenzó a aplicar lo que luego fue denominado como benchmarking, aprendió tres lecciones, a saber:

1. que es más importante conocer cómo se ha llegado a ciertos resultados (“el proceso”) que los propios resultados en sí (producto, desempeño, productividad, etc.);
2. que el benchmarking se puede aplicar en cualquier área de la empresa;
3. que la comparación se ha de realizar frente a cualquier empresa excelente, sea competidora o no.

3.-DEFINICIONES DE BENCHMARKING.-

Para ser más competitivos en la actualidad es necesario hacer uso del benchmarking ya que proporciona estrategias que permiten identificar las mejores claves de éxito de la empresa, de manera que al implementarlas a la organización consiga ser una empresa líder y competitiva dentro de un mercado cambiante y global en el que las organizaciones empresariales  tienen que verse actualmente.

La definición que mayor repercusión tuvo en la concepción del benchmarking surge de las primeras experiencias y resultados de aplicar esta técnica en el área de fabricación por la empresa Xerox.

La mayoría de autores relaciona el benchmarking con la competitividad y la mejora empresarial, siendo “la empresa” su ámbito natural de aplicación. Sin embargo, los beneficios potenciales de su utilización hacen que se considere en otros ámbitos, como en  las “organizaciones públicas”, y a otros niveles, “sectorial” y “de entorno” (regional, nacional e internacional). Ello complica la definición del concepto, pues se trata de una herramienta que posee múltiples posibilidades de aplicación, persigue objetivos diferentes en cada caso, y utiliza una metodología propia en cada ámbito.

Su expansión se debe más al éxito alcanzado por algunas empresas que lo han utilizado como herramienta de gestión, y a su relación con el movimiento de la calidad total, que a la defensa científica que algunos académicos puedan hacer de su utilización.

Es evidente que el benchmarking es una herramienta válida para el aprendizaje organizativo, y por tanto, para competir en un entorno en el que, por sus características, el conocimiento y la capacidad para gestionarlo en su aprendizaje, parecen ser los únicos factores  para la constitución de ventajas competitivas sostenibles.

Existen múltiples definiciones de Benchmarking como seguidamente mencionamos:

• “Proceso de investigación industrial que permite a los gerentes desarrollar comparaciones entre compañías sobre procesos y prácticas que permitan identificar lo “mejor de lo mejor” y obtener con ello un nivel de superioridad y ventaja competitiva” (Camp. 1989).
• “Benchmarking es la actividad de comparar los propios procesos contra la mejor actividad similar que se conozca, de forma que se establezcan objetivos desafiantes, verdaderos retos, pero alcanzables, y se implemente un curso de acción que permita a la organización de forma eficiente convertirse y mantenerse como el mejor” (Balm, 1996).
• “Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores reconocidos como líderes en su sector”(David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation)
• “Benchmarking es el proceso de comparar y medir las operaciones de una organización o sus procesos internos/externos contra los de un reconocido líder de mercado, tanto interior como exterior al mercado de referencia”
• “Benchmarking ”  o estudios de desempeño comparativo es el proceso continuo de medir y comparar una organización con las organizaciones líderes en cualquier lugar del mundo para obtener información que les ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeño”
•  “Benchmarking significa generar mejores soluciones, sobre la base del conocimiento empresarial. No es copiar al mejor” (Harrington, 1996).
• “Benchmarking es el proceso de búsqueda consciente de nuevas formas de hacer las cosas es la esencia de la mejora de la productividad y del proceso mismo de aprendizaje” (Finnigan J. P., 1997).
• Se trata de la capacidad para comprender por qué otros hacen las cosas de manera más eficiente y eficaz . Según S. Codling (1998) “el benchmarking es una metodología que permite descubrir mejores prácticas, y aprender de otros individuos, organizaciones y culturas. Luego se está convirtiendo en una de las formas más eficaces de transmisión de conocimiento y nuevas ideas a través de y entre las empresas. Bajo este enfoque, los aspectos relacionados con los valores, la cultura y los sistemas cognitivos de la empresa adquieren gran relevancia”.
• Según  Ahmed y Rafiq (1998)” la esencia del benchmarking es el aprendizaje de cómo mejorar actividades, procesos y gestión organizativa. Sin embargo, el proceso no culmina con el aprendizaje organizacional, sino con la implementación de un plan de acción que logre convertir el conocimiento acerca de las prácticas excelentes en mejoras para la empresa”
• “Benchmarking es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente ” (Robert C. Camp)
• Según Kotler: “De depender de mejorar uno mismo se puede estudiar cuáles son los mejores de la clase en todo el mundo y se adoptan las mejores prácticas.”
• “Benchmarking es el continuo y sistemático proceso de identificar, analizar y adaptar las mejores prácticas de la industria que puedan a la organización a un nivel de desempeño superior” (Spendollini, 1992)
• “El benchmarking es un proceso formal que comienza con la exhaustiva búsqueda e identificación de las organizaciones con las mejores prácticas, continúa con un estudio detallado de las prácticas y la performance de la propia organización, progresa a través de visitas y entrevistas sistematizadas a las empresas identificadas, y concluye con el análisis de resultados, desarrollo de recomendaciones e implementación del conocimiento adquirido sobre la mejor práctica” (Garvin, 1993).
• “Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejorares prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”
• “El benchmarking es una herramienta que implica un proceso continuo con el fin de analizar los productos, servicios y procesos de trabajo de las compañías que son reconocidas como las mejores en su ramo, con el fin de hacer comparaciones con los de nuestra empresa y de esa manera encaminarse a realizar mejoras en la organización”
•  “Es la práctica de ser suficientemente humilde para admitir que alguien siempre puede ser mejor en algo y a la vez ser suficientemente sabio para aprender cómo competir y poder superarlo” (American Productivity and Quality Center, 1993)
• “Es una herramienta dirigida a la acción o cambio, que implica aprendizaje, gestión del conocimiento y adaptación de prácticas excelentes. No consiste en copiar las mejores prácticas, sino en aprenderlas y aplicarlas mediante la adaptación, creación y rediseño a nuestra organización y el aprendizaje es la base fundamental para obtener ventajas competitivas en el tiempo” (Badia y Bellido, 1999).
• Por mi parte me inclino a la siguiente definición: “Es el proceso continuo de medición de datos sobre productos, servicios y procesos propios con respecto a los competidores que están reconocidos como líderes en aquello que se desee emular y que contribuya a la mejora continua de los resultados y organización empresarial.” En resumidas cuentas,” el Benchmarking es el proceso sistemático de investigar, identificar, comparar y aprender de las mejores prácticas de otras organizaciones, sean del mismo sector o no, analizando ordenadamente el conjunto de factores que inciden en el éxito de las mismas, aprender de sus logros y aplicarlos en nuestros propios procesos de mejora”. (Luis M. Manene)

Esta posible definición que reconoce no solamente que el Benchmarking no puede estar centrado en la comparación dentro de un solo tipo de industria o sector de cara a un adecuado análisis comparativo, implica además, la presencia de diferentes tipologías de Benchmarking en dependencia de su objeto y los criterios de selección de referentes competitivos.

El benchmarking es una herramienta que implica un proceso continuo con el fin de analizar los productos, servicios y procesos de trabajo de las compañías que son reconocidas como las mejores en su ramo, con el fin de hacer comparaciones con los de nuestra empresa y de esa manera encaminarse a realizar mejoras en la organización.

Es decir, el Benchmarking es una técnica empresarial en la que se hace un estudio comparativo de las normas, metodologías, tecnologías, prácticas, procesos y otros agentes importantes en sectores de empresas competidoras con la finalidad de lograr objetivos específicos en pro del mejoramiento de la organización propia.

4.-APLICACIONES DEL BENCHMARKING.-

El análisis nos conduce a diferenciar dos tipos o aplicaciones variadas del Benchmarking , por un lado, lo que entendemos como herramienta de autoevaluación y evaluación comparativa del rendimiento de la empresa, y por otro como proceso de aprendizaje organizacional. Mientras el primero ha sido masivamente impulsado por organizaciones y consultoras, el segundo de ellos, ha sido relegado a un segundo plano, a pesar de que los beneficios que aporta son significativamente superiores.

Muchas organizaciones usan las técnicas de Benchmarking cuando quieren implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la consecución de niveles de calidad y mejores prácticas operativas. Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en los procesos tecnológicos y de servicios, hace que el Benchmarking sea una herramienta de permanente evolución y logros inacabados.

El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificación, aprendizaje, adaptación e incorporación de las mejores prácticas disponibles. Luego, podemos deducir que la utilización de la técnica del Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones:

• Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes a través de la mejora de determinados procesos clave , bien sean de producción técnica o bien  de atención al cliente.
• Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio.
• Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala internacional.
• Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos obliga a establecer estándares de servicio y calidad muy superiores a la media del mercado.
• Cuando buscamos establecer mejores prácticas en determinados procesos claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad superior.
• Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel competitivo global en materia de determinado proceso o practica de nuestro sector industrial.
• Cuando requerimos generar un alto valor competitivo que supere el  de nuestro sector industrial.
• Cuando necesitamos obtener información de alto valor estratégico de otros competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez en un proceso de mejora y/u obtención de resultados.
• Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico innovador que de alto valor a la calidad técnica de nuestros productos y/o servicios.
• Cuando la gestión de la organización está orientada hacia el cambio y apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia.
• Cuando la organización está ya inmersa en la innovación e implementación de ajustes a sus procesos de producción o de servicio.
• Cuando la dinámica de la industria (sector) está cambiando a un ritmo acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la organización.
• Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos o servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los consumidores

Asimismo, existen diversos modelos de benchmarking que se pueden usar para identificar, comparar y aprender de otros. El más utilizado es el cuadrante desarrollado por Xerox Corporation y otras grandes compañías que se muestra en la representación power point siguiente:

•      Descarga analisis_datos

El gráfico no pretende transmitir una idea de actuación secuencial. Las numeraciones sólo se dan para facilitar la identificación de actividades diferenciadas.

Los dos cuadrantes superiores (Q1 y Q2) hacen referencia a preguntas sobre resultados o procesos propios (Nosotros), mientras que los inferiores (Q3 y Q4) se refieren a con quién o con qué se está haciendo la comparación (Ellos) y puede referirse a otra organización externa o a otra división de la propia.

Verticalmente, los cuadrantes de la izquierda (Q1 y Q3) sugieren la comparación entre outputs y resultados, mientras que los de la derecha (Q2 y Q4) indican la comparación entre procesos, prácticas o métodos.

La comparación de los cuadrantes de la derecha constituye el verdadero benchmarking. Es necesario entender las razones de las diferencias, evidenciadas por el análisis de los datos y de la información interna y externa que se sugiere en el centro del gráfico, y llegar a detectar qué cambios en procesos, prácticas o métodos deben incorporarse para alcanzar o exceder el nivel del objeto de la comparación.

5.-BENEFICIOS Y VENTAJAS DEL PROCESO DE BENCHMARKING.-

El procedimiento del benchmarking requiere llevar a cabo siete pasos, a saber:

1. Determinar que actividades conviene imitar.
2. Identificar las variables de resultados que debemos medir y evaluar.
3. Conocer cuales son las mejores empresas en cada variable.
4. Medir los resultados que obtiene la competencia.
5. Medir los resultados de la propia empresas.
6. Diseñar programas y acciones para eliminar las diferencias encontradas.
7. Ejecutar y controlar los resultados alcanzados.

A continuación, mencionaremos los principales beneficios de la aplicación del Benchmarking en las organizaciones empresariales, a saber:

• Lograr un mayor entendimiento de los productos y servicios objeto de análisis.
• Lograr un mayor entendimiento de las necesidades de nuestros consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.
• Considerar la importancia de los objetivos y niveles de desempeño acorde con estas expectativas.
• Generar incentivos a los equipos profesionales que sean promocionados a niveles de desempeño superior.
• Sensibilizar a los equipos de trabajo en comprender los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios.
• Lograr concienciar al personal sobre los cambios que afectan las organizaciones del sector y de otros sectores, así como sobre la capacidad de adaptación de nuestra organización a los mismos.
• Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la evolución de la industria en nuestro sector.
• Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra organización frente a los mejores competidores de su clase.

Si consideramos el benchmarking como un proceso que incluyese:

• La identificación y el análisis de los procesos críticos internos con necesidades de mejora;
• la recogida de datos, el cálculo de diferencias y la selección de socios potenciales;
• la comparación y el análisis de procesos (internos/externos) en base a una relación de colaboración, que derive en el aprendizaje de procesos excelentes;
• la elaboración de un plan de acción (en base al conocimiento aprendido); la ejecución del plan y la implementación de cambios;
• la verificación, maduración y continuidad de nuevas prácticas (procesos) excelentes, sus beneficios potenciales superarían a los de la evaluación comparativa, pudiendo en este caso, derivar en mejora competitiva e innovación.

Este proceso puede ser denominado como un benchmarking completo o extenso tratándose en este caso de una herramienta de gestión estratégica, que procuraría la mejora en la empresa, la innovación y la creación de ventaja competitiva sostenible, en base al aprendizaje.

Sus beneficios potenciales pueden ser diferenciados en tres bloques:

1.-Como herramienta de planificación estratégica, su aplicación ayuda a establecer los objetivos a una organización y a definir los procedimientos, las políticas y estrategias que permitan alcanzarlos. Su utilización, por tanto, genera un conjunto de importantes beneficios genéricos como:

• Mejora el conocimiento sobre el interior de la empresa, al que añade una visión externa mediante la evaluación comparativa y en base a indicadores de medición;
• Amplía el análisis externo más allá del núcleo competitivo, ello mejora el análisis sobre el posicionamiento de la empresa, tanto frente a la competencia como frente a los niveles de excelencia;
• Ayuda a identificar nuevas oportunidades de mejora, y a establecer objetivos en base a objetivos reales alcanzados por las mejores empresas en su clase, en este sentido evita el estancamiento y fomenta la innovación, además de mejorar el proceso de control, en base a los estándares establecidos y los indicadores utilizados.
• Ayuda a formular el plan de acción o de mejora, en función del proceso observado en las mejores empresas en su clase;

2.-Beneficios relacionados con el proceso de mejora continua. que varían en función del tipo de proyecto de benchmarking, según el área, proceso, función, empresa o sector. Generalmente se concretan en:

• Aumento de la rentabilidad o productividad, mejora de la eficiencia de los procesos, reducción de costes, mejora de la utilización de los recursos, mejora de la satisfacción del cliente, etc.

3.-Por último, un conjunto de beneficios intangibles o cualitativos, derivados de la práctica de benchmarking, como pueden ser: cambio cultural, mejora de la capacidad de aprendizaje y mayor disposición a la innovación. El benchmarking promueve una cultura que premia la responsabilidad, la participación, y la creatividad de todos los miembros de la organización, mejorando la satisfacción y motivación de sus miembros, estimula la creatividad e innovación, fomenta la participación de las personas, y abre nuevos canales de comunicación.

Seguidamente, adjunto dos diapositivas power point, dentro de la aplicación de la metodología de la SPRI (BenchmarkIndex) con el plan HOBEKI de diagnosis del perfil competitivo en las PYMES , donde se representan dentro del procedimiento de Benchmarking las metas, recursos, ventajas y ciclo PDCA de la Diagnosis del Perfil Competitivo (DPC), comparándose con empresas europeas, y el procedimiento a seguir para después de la recopilación de datos y el correspondiente análisis de la situación establecer un idóneo plan de acciones de mejoras:

Descarga procedimiento_DPC

En resumidas cuentas, toda técnica de Benchmarking en mayor o menor medida, comparte una serie de características que le son propias y que se aplican independientemente de su tipo y campo de aplicación, como son:

• El uso de un método de estudio e investigación.
• El desarrollo de un proceso de búsqueda y descubrimiento de información.
• El uso de un método de diseño e implementación.
• La identificación de oportunidades de aprendizaje.
• El desarrollo de un proceso de gestión estratégica sostenida y continua.
• El uso de herramientas para identificar estándares o prácticas de excelencia

Podemos considerar las siguientes ventajas que aporta la aplicación del Benchmarking:

• Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que exponer como otros si pueden.
• Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las empresas adoptan una predisposición natural al cambio, a la evolución a aprender cosas nuevas.
• Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dónde estoy en relación la competencia, con el mercado.
• Fomenta las posibilidades de ir de la competencia a la cooperación.
• Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.

Descarga metas_ventajas