PROCESO PARA ESTABLECER LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EMPRESA DE CONSULTORÍA

1.-INTRODUCCIÓN.-

En este artículo describiré mi actuación como freelance-consultor para la realización de todo un proceso  para desarrollar e implantar el modelo de la llamada Gestión del Conocimiento -G.C.- en una firma ZZ dedicada a la asesoría en dirección  y gestión de empresas, así como a la formación en herramientas de gestión a altos  ejecutivos de organizaciones empresariales.

Se describe como se realizo el desarrollo e implantación de la gestión del conocimiento en una empresa dedicada a la asesoría en alta dirección y formación en herramientas de gestión empresarial.

• En un principio se especifica la reflexión estratégica efectuada, con la ayuda de encuestas de clima social y del grado de satisfacción de los clientes, recopilación de datos históricos y análisis DAFO, para actualizar la misión, visión y valores compartidos, consensuando las necesidades de cambio ante el futuro, para esquematizar el proceso con un mapa estratégico CMI con objetivos e indicadores.
• Finalmente, se organiza el proceso de cambio, implantándose la técnica de las 5S y diseñando una estructura organizacional que potenciaba la gestión del conocimiento, tácito y explicito, individual y colectivo, profesional y organizacional con una metodología expresada en un manual de procedimiento con  unos diagramas de flujo explicativos  y las normas adecuadas a su ejecución.

Como puesta en escena, les recomiendo la lectura de los artículos de mi blog titulados “La gestión del conocimiento y el capital intelectual”, así como: «Las competencias esenciales en la gestion del conocimiento».  “El conocimiento, la tecnología y la innovación” y ”Proceso de cambio empresarial: sus principios, causas, clases, tipos y consecuencias”

2.- LA REFLEXIÓN ESTRATÉGICA.-

Lo primordial antes de tratar de implantar un módulo de Gestión del Conocimiento en cualquier organización, es realizar una profunda Reflexión Estratégica, para lo cual empezaremos recopilando toda una plantilla de datos históricos.

Para comprender el proceso seguido incorporo una diapositiva power point que trata de explicar en que consiste una reflexión estratégica a realizar en una organización empresarial

Descarga proceso_reflexion

También adjunto una diapositiva power point de la parrilla de datos que conviene recoger.

Descarga plantilla_datos

Se recogerá información sobre su entorno, formado por sus competidores, clientes, mercados, proveedores, así como lo relacionado con la tecnología, cambios ecológicos y la economía, política y leyes que puedan afectar a la organización empresarial .

También se recopilara todo lo concerniente a un marketing mix, es decir sobre: precios, productos, distribución y comunicación. Lo mismo sobre los recursos de la organización en cuanto a sus instalaciones, capacidad financiera, estructura y formación del personal y conocimientos tecnológicos.

Finalmente se terminara la información interna de la organización haciendo un estudio lo más detallado posible sobre las características de las llamadas “ 7S” de Mc Kensey, a saber:

• estilo de dirección y cultura empresarial , que forman el sistema del comportamiento y hay que considerar para cualquier cambio cultural de la organización ;
• competencias o conocimientos esenciales y estrategias básicas que den ventajas competitivas, que servirán para ejecutar cualquier cambio estratégico.

Antes de plantearse ninguna política o proceso de cambio se deberá estar seguro de la armonización entre el cambio cultural  y el cambio estratégico  previstos, ya que cualquier fallo al respecto implicaría un fracaso garantizado al realizar el cambio estructural necesario.

Asimismo se procedió a la recopilación de información realizando una encuesta enviada a todos los clientes en cartera, para que evaluaran su grado de satisfacción con los trabajos de asesoría y/o formación  ejecutados y su opinión sobre las herramientas de gestión y habilidades de dirección empleadas.

Con toda la información obtenida, se  realizo un estudio y análisis del entorno analizando sus oportunidades y amenazas, además de comprobar por medio de un benchmarking las características de los sectores donde participaba  la firma consultora.

Por otra parte, se analizo todo lo concerniente a la propia empresa  comprobándose sus ventajas y oportunidades para seguidamente  efectuar un análisis DAFO que permitiera sintetizar las estrategias básicas que dieran unas ventajas competitivas que fueran factores de éxito para  alcanzar una competitividad optima y gestión excelente.

Fue importante la encuesta de clima social realizada recibiendo la opinión de toda la plantilla y colaboradores externos sobre el nivel de satisfacción personal que experimentaban, haciendo mucho hincapié respecto al grado de comunicación interna y externa  que se tenía y la calidad del estilo de dirección y cultura de la organización.Seguidamente se definió consensuadamente un cómputo de valores compartidos  que se presentaron en 5 esquemas power point :

Descarga valores zz(5 hojas)

A continuación  incorporo diversas diapositivas power point sobre la armonización entre el sistema del comportamiento y el estratégico, y el análisis DAFO realizado con los cruces entre oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades una visión de las estrategias posibles para sintetizarlas en factores de éxito factibles

Descarga Armonizacion _ZZ

Descarga DAFO_estrategias ZZ

Con respecto al estudio del sector se hizo un análisis del sector de consultoría que asimismo incorporo y también se  comprobó la cadena de valor de la organización de ZZ, como se ve en las diapositivas power point  siguientes:

Descarga DAFO_consultorias 

Descarga cadena_valor zz

Inmediatamente ya se estuvo a tiempo de consensuar una definición del negocio mencionando los mercados potenciales, las necesidades a satisfacer a los clientes, los segmentos de clientes y la relación de los más importantes, los productos adecuados y los actuales,  los competidores potenciales y actuales con sus estrategias y, por último, las tecnologías necesarias. Incluyo una diapositiva power point que resume esta definición del negocio de la organización de la empresa en cuestión.

Descarga definicion_negocio ZZ

También se realizó un trabajo de motivación con todo el personal para lograr consensuar unos valores compartidos y definir nuevamente el oficio, la misión y visión de futuro de la organización, así como el análisis de sus necesidades ante el futuro repasando los  siete factores de las  7S” y sus 20 aptitudes para  preguntarse. ¿ que somos? (recursos),¿que queremos ser?(objetivos) y ¿que necesitamos para lograr dichos objetivos?(nuevos recursos). Ver las diapositivas power point  que adjunto seguidamente:

Descarga mision_visionZZ

Descarga necesidade_futuro ZZ

A continuación se realizo un mapa estratégico aplicando la metodología del Cuadro de Mando Integral (CMI) y definiendo todos sus indicadores para el liderazgo, personal, planificación, procesos, recursos y resultados, fijando los objetivos a alcanzar y las iniciativas a ejecutar para conseguirlos, cuyas  correspondientes diapositivas power point incorporo seguidamente:

Descarga C.M.I._ZZ

Descarga indicadores_liderazgo ZZ

Descarga indicadores_personal ZZ

Descarga  indicadores_planificacion ZZ

Descarga indicadores_procesos ZZ

Descarga indicadores_resultados ZZ

Asimismo se definieron las nuevas unidades de negocio a instaurar en el futuro, cuya diapositiva power point se adjunta:

Descarga unidades_negocio ZZ

3.- LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.-

Una vez realizada una exhaustiva reflexión estratégica que obtuvo el consenso de toda la plantilla y sus colaboradores más inmediatos, así como la mía propia como los consultor free-lance, se comenzó a efectuar un adecuado proceso de cambio cultural y estratégico para encauzar de seguido un cambio estructural potenciando la utilización de las tecnologías telemáticas TIC y creando grupos de trabajo en equipo para potenciar una mejora continua en la organización .

Al mismo tiempo, se implantó la metodología de las “5 S” estableciendo un sistema eficaz para la  ubicación y archivo de todo el conocimiento personal, organizativo y tecnológico de la empresa.

Por supuesto que se mejoraron los sistemas informáticos de la empresa para potenciar las comunicaciones internas y externas estableciendo un banco de datos que actuara como vigilancia y captación de información del entorno empresarial y tecnológico, con lo que esta experiencia acumulada incrementara el conocimiento organizativo y sirviera también como formación en continuidad del conocimiento personalizado de cada miembro de la plantilla y colaboradores.

Con dicho banco de datos, se estableció un capital intelectual proactivo cerrando la espiral del ciclo PDCA de crecimiento del conocimiento y surgimiento de ideas innovadoras que mantuvieran el incremento de la competitividad y rentabilidad de la empresa, con el lógico apuntalamiento del grado de satisfacción de los clientes y cumplimentación de sus necesidades.

Nada más empezar el estudio de la situación de la empresa y ver como actualizar e incrementar sus ventajas competitivas se vio la necesidad de potenciar prioritariamente la gestión del conocimiento tácito y explicito, individual y colectivo, profesional  y organizacional, teniendo en cuenta sobre todo que  siendo una organización orientada hacia la utilización de herramientas de gestión y formación de los ejecutivos de alta dirección además de a su propia gente,

Por lo tanto, se consideró que era absolutamente imprescindible desarrollar e implantar un proceso de gestión del conocimiento que salvaguardara todo el conocimiento y lo incrementara competitivamente.

Seguidamente se adjuntan dos diapositivas power point que esquematizan la representación del procedimiento seguido para implantar una gestión del conocimiento que diera mayor competitividad a la empresa.

• En la primera se escenifican las relaciones de la organización empresarial con su entorno consistente en: clientes, competencia, universidades, escuelas de negocio, editoriales, asociaciones, bibliografías, clúster de los sectores del conocimiento y la comunicación, Internet y profesionales autónomos del sector económico dedicado a la formación de ejecutivos y a la asesoría en alta dirección a organizaciones empresariales.

En esta relación es primordial el disponer de adecuadas líneas de comunicación por medio de adecuados  recursos de tecnologías TIC, y el potenciar la formación virtual vía E-learning o asistencia a cursos externos.

También se puede comprobar las fases de investigación e innovación, normalización y aplicación de las herramientas de gestión más competitivas y rentables. Así como la sistemática PDCA empleada.

Descarga  entorno_relaciones ZZ

• En las otra se representa un esquema de la gestión del conocimiento viéndose la consistencia de la misma volcándose en la captación de ideas creativas e innovadoras para incrementar el conocimiento en herramientas de gestión y la creación de nuevas que den rentabilidad y ventajas competitivas dentro del sector de consultorías.

Se ve como a continuación se procede a una prueba piloto seguido de diversas implantaciones que permitirán ir mejorando la metodología de la herramienta de gestión de que se trate y a continuación su consolidación como sistemática orientada a los sectores  económico-financieros pertinentes, para finalmente proceder a una difusión adecuada por medio de una política de formación y promociones de dicha novedosa o conocida herramienta de gestión-

Descarga esquema_gestion ZZ

Para aclarar al máximo el procedimiento a seguir se utilizo la técnica de los diagramas de flujo para representar gráficamente el desarrollo de la metodología a utilizar por la organización de la firma ZZ diseñando tres diagramas de flujo del desarrollo de la metodología de una herramienta de gestión con diapositivas power point donde se representaron las fases del procedimiento con sus departamentos o personal responsable, acciones de control o ejecución  y los documentos a utilizar.

Descarga Diagrama 1_ procedimiento ZZ

Descarga Diagrama 2_procedimiento ZZ

Descarga Diagrama 3_ procedimiento ZZ

4.- PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.-

Para la confección del Procedimiento de Gestión del Conocimiento se utilizo la metodología de las normas ISO y se instituyó y nominó un Comité de Gestión del Conocimiento-CGC-para su coordinación y control de su  progreso y vigilancia del sistema.

Seguidamente se menciona un resumen de dicho documento en lo que respecta a su objeto y alcance, descripción, competencias y terminología empleada.

    4.1.-OBJETO:

El objeto del presente procedimiento es definir la sistemática a seguir a la hora de gestionar el conocimiento adquirido y su posterior fase de asentamiento y mejora dentro de la estructura organizativa y canales de comunicación de la empresa.

     4.2.-ALCANCE:

El presente procedimiento afecta en especial a todas las acciones de investigación, desarrollo e innovación (I+D+I) con respecto a la correspondiente  creación, desarrollo, implantación y mantenimiento de las herramientas de gestión empresarial(H.G.) a utilizarse por los técnicos en implantaciones(T.I.) en las organizaciones de los clientes.

A señalar la importancia de la incorporación de la innovación a la investigación y desarrollo tradicionales, tratando de sensibilizar en la necesidad de considerar la rentabilidad de los nuevos productos de alta dirección, antes de decidirse a su investigación y posterior desarrollo, ya que innovación implica la aplicación de las ideas en productos o servicios rentables.

Asimismo este procedimiento abarca todo lo concerniente a la formación externa e interna de aquellas herramientas de gestión que se juzguen de interés estratégico para obtener ventajas competitivas adecuadas y de acuerdo con el Plan Estratégico consensuado.

La misma seguirá el pertinente procedimiento de formación de la organización acoplándose al correspondiente Plan de Formación e Incorporación de Personal de la empresa.

     4.3.-TERMINOLOGIA:

Seguidamente se especifican diversos términos y abreviaturas empleados en el procedimiento, a saber:

• G. Herramienta de Gestión Empresarial: Técnica o metodología de gestión y dirección empresarial, que profesionaliza la labor de la alta dirección de empresas. En una actividad de consultora y asesoramiento a empresas se trata de los productos que se comercializan y desarrollan en continuidad.
• C. Gestión del Conocimiento: Con este término se trata de aglutinar un enfoque de la gestión empresarial que prioriza la gestión del capital intelectual de las organizaciones, tratando de potenciar su desarrollo y mejora en continuidad por medio del fomento de la comunicación total, bien interna o externa, con el objetivo de captar ideas para satisfacer las necesidades de los clientes. Para una empresa de consultoría resulta fundamental la Gestión del Conocimiento, ya que se comercializan sobre todo conocimientos de gestión empresarial, luego realmente se trata de su función de I+D para este tipo de actividad.
• G.C. Sistemática de la Gestión del Conocimiento: Implica el conjunto de las metodologías y procedimientos que se utilizan para su aplicación en la organización.
• I+D+I. Investigación , Desarrollo e Innovación: Actividad o departamento dedicado a la investigación aplicada de productos o servicios innovadores que ,por tanto, sean rentables, para seguidamente proceder a su desarrollo y mejora continua.
• D.C.A. Sistemática para la mejora continua, utilizando las fases de Planificar:Plan(P),Hacer: Do(D),Comprobar: Check (C) y Actualizar: Act(A).
• A.: Departamento de Administración
• : Gerencia
• I. : Técnicos de Implantación
• : Departamento Comercial
• G.C.: Comité de Gestión del Conocimiento
• A.C.. Departamento de Aseguramiento de la Calidad
• D.M.: Orden de Diseño de Metodología para nuevas H. de G.
• M.M.: Orden de Modificación de Herramientas de Gestión.
  

  4.4.-COMPETENCIA:

• Es responsabilidad del Departamento de I+D+i la elaboración, modificación y puesta en práctica del presente procedimiento
• Es competencia de la Gerencia(G) la aprobación del presente procedimiento
• Es responsabilidad del Dpto.de Aseguramiento de la Calidad(DAC) el control de la metodología desarrollada para la implantación de las Herramientas de Gestión(H.G.)
• Es función del Comité de Gestión del Conocimiento (CGC) la aprobación de los nuevos productos o H. de G. que se hayan consensuado como útiles para su aplicación futura con los clientes.
• Es responsabilidad del Dpto. de I+D+I la presentación para su estudio por el Dpto. Comercial y por los Técnicos de Implantación (TI) de las nuevas H.de G. que se crean estratégicamente y se consideran rentables. Para ello emitirá la correspondiente Orden de Diseño de Metodología (O.D.M.) para cada nueva H.G.
• Es competencia de la Gerencia la asignación del Técnico de Implantación (T.I.) responsable de la redacción de la metodología de implantación tipo a aplicar en aquellos nuevas H. de G. en estudio, dando su visto bueno a la Orden de Diseño de Metodología
• Es competencia de cada Técnico de Implantación responsable del producto asignado (HG) de la redacción de su metodología de implantación, junto a sus argumentos de venta, nichos de mercado y adecuada presentación del producto. También deberá supervisar su desarrollo futuro aplicando técnicas PDCA de mejora continua y generando Órdenes de Modificación de Metodología y su registro correspondiente.
• Es función del Dpto. de Administración (DA) el correcto archivo de todas las H. de G. y sus correspondientes metodologías agrupadas debidamente por sectores o actividades económicas, así como un registro de los clientes en que hayan sido implantadas
• Es obligación del Dpto. Comercial (Com) la preparación de una campaña por sectores económicos para la  presentación de H.G. recomendadas por sus óptimos resultados en dicho sector. Asimismo registrara las promociones realizadas.
  

  4.5.-DESCRIPCIÓN:

  La definición de la Gestión del Conocimiento(G.C.) puede resumirse en el concepto siguiente: La G.C. trata de potenciar el capital intelectual o activo intangible del personal de la organización en aquellos factores del conocimiento que hallan sido consensuados por todos como los mas eficaces a la hora de alinear o armonizar el crecimiento de la empresa hacia la consecución de las ventajas competitivas que consoliden la visión de futuro y metas a alcanzar para asegurar su rentabilidad y competitividad.

La G.C. seguirá las pautas marcadas en la misión y visión de la empresa en cuanto a lograr una óptima comunicación, coherencia y continuidad, lo cual implica aplicar los conocimientos  y herramientas de gestión adquiridos en la gestión de la propia organización de la empresa (coherencia),procurando fidelizar a los clientes transmitiéndoles y comunicándoles (comunicación) todas las nuevas H. de G. y las  modificaciones surgidas, para seguidamente tratar de implantárselas, si se juzgan de interés,  para mejorar sus rentabilidades y competitividad (continuidad).Con este fin se han diseñado estos procedimientos de la G. del C.

La Gestión del Conocimiento. G.C. se divide en varios criterios bien diferenciados, a saber:

• La elección, diseño y desarrollo (I+D+i) de nuevas H. de G. empresarial
• La normalización de las metodologías de implantación de las H.G. a establecer.
• La sistemática de Mejora Continua de las H.G. en vigor, agrupadas convenientemente por sectores económicos similares.
• La formación en continuidad sobre las H. de G. seleccionadas, a todos los T. de I. e incluso a los comerciales (Com.) de forma parcial y adecuada a sus necesidades de argumentación de ventas y comercialización adecuada.
• La difusión y comunicación de los conocimientos o herramientas de gestión adquiridos y la captación de nuevas H. de G. que estratégicamente sean rentables y posibles de ser aceptadas por alinearse con la estrategia de la empresa.

En los esquemas y diagramas, representados en diapositivas power point adjuntos se escenifican las relaciones entre el entorno y la propia empresa en la captación y difusión de los conocimientos , y las técnicas PDCA empleadas para optimizar los conocimientos esenciales que generen competitividad en la organización.

A continuación se representan los DIAGRAMAS DE LAS TRES FASES DEL PROCEDIMIENTO DE LA G.C., a saber:

1. Desarrollo , mantenimiento y mejora del conocimiento de la empresa, en lo que respecta al diseño de una nueva H.G. y posterior implantación piloto,
2. El posterior desarrollo de metodología con modificaciones después de diversas implantaciones
3. Su normalización creando una metodología específica para determinados sectores económicos.

Asimismo se incorporan en el procedimiento diversos REGISTROS Y ORDENES DE TRABAJO que se consideran necesarios y se mencionan en los correspondientes diagramas de flujo. Estos son en Word:

• Orden diseño metodologia nueva H.G.
• Orden Modificacion en HG
• Convocatoria Reunion Coordinacion Conocimientos
• Registro de modificaciones en H.G.
• Registro de implantaciones por sectores
• Registro de promociones de H.G.

A resaltar los tres CÍRCULOS PDCA que se suceden asimismo en un PDCA colectivo que abarca el proceso de diseño y desarrollo de la metodología  para su aplicación en la implantación piloto, como planificación (P) de la G.C., para continuar con la normalización de la metodología después de diversas implantaciones (D) y una posterior actualización (A) por medio de agrupar las metodologías según sectores económicos similares, para finalmente realizar una activa difusión de la metodología del sector de que se trate, valiéndose de campañas de promoción debidamente orquestadas.