METODOLOGÍA PARA IMPLANTAR UN PROCESO DE CAMBIO HACIA LA EXCELENCIA EN LAS PYMES

1.-PRESENTACIÓN.-

Después de mencionar la existencia de una cierta precariedad de la mayoría de las metodologías y herramientas de gestión utilizadas aplicando la mejora continua , se recomienda un enfoque sistémico de la organización empresarial, que ayude a la percepción de que lo esencial es tener presente la necesidad perentoria de instaurar un proceso de cambio en continuidad, liderado por la alta dirección , movilizando al personal y  llevando a la empresa   hacia el concepto de la  calidad total en busca de la excelencia en la gestión.

En esta idea, pensando en las organizaciones de pequeñas empresas PYMES, se exponen finalmente, las fases o etapas necesarias para efectuar la implantación de un proceso de cambio en las organizaciones empresariales.

Sobre el Proceso de Cambio recomiendo las lecturas del blog  tituladas

“Proceso de cambio empresarial: sus principios, causas, clases, tipos y consecuencias”

“Metodología para implantar un proceso de cambio hacia la excelencia en las PYMES”

“Reingeniería del cambio: historia, definiciones, causas, fases, principios y tipología”

“La autoevaluacion E.F.I.G. en la metodología del cambio”

«Organizacion del proceso de cambio empresarial»

2.-LIMITACIONES EN METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA.-

Después de haber implantado ISO 9001 e ISO 14000 en empresas y también EFQM, el C.M.I.-BSC, y las 5S, además de emplear diversas herramientas  de dirección, como los diagramas de Pareto, de causa-efecto, de flujo, de Gantt y otros , junto a  histogramas, tormenta de ideas, los cinco porqués, análisis DAFO ,ciclo PDCA de mejora continua, SMED, la cadena de valor, el benchmarking, así como numerosas matrices estratégicas o de evaluacion, entiendo que tienen importantes limitaciones.

Opino que, aunque las normas ISO y la autoevaluacion europea EFQM han ido mejorando en el transcurso del tiempo, su implantación esta aún sujeta a diversas precariedades, a saber:

• En cuanto a las normas ISO de aseguramiento de la calidad y medioambiente se centran en exceso en obtener y mantener un nivel estable de calidad, pero no debidamente en la mejora en si. Se considera más un requisito que una herramienta. Tiene un exceso de documentos, registros e indicadores con el propósito de «demostrar» lo que se hace, convirtiéndose en una burocracia nada satisfactoria, que muchas veces acaba esclava de la cumplimentación de documentos antes de las correspondientes inspecciones de las consultorías homologadas para su acreditación.
• La EFQM en busca de la excelencia en la gestión,  hace demasiado énfasis en unos resultados que nunca son fiables. No consideran que la mejora de un proceso debe considerarse en relación a su aportación al conjunto, lo que produce graves distorsiones. La satisfacción de las personas se «mide» pero no se estimula la colaboración. Leer el post:” Modelo europeo de excelencia y autoevaluacion de la gestión empresarial: E.F.Q.M.”
• El Cuadro de Mando Integral C.M.I. , con sus mapas estratégicos e indicadores que trata especialmente de incorporar el enfoque estratégico a las diversas áreas de la organización empresarial y de establecer un sistema adecuado de seguimiento y control de los resultados obtenidos con su implantación. Leer el post: “Cuadro de mando integral: definición, principios, interrelaciones, objetivos y mapa estratégico”
• La metodología de mejora 5S, que se centra especialmente en la organización, orden y limpieza en cada puesto de trabajo, no abarca otras cuestiones estratégicas o de otra índole necesarias para una buena gestión empresarial. Leer los posts “ Procedimiento para la implantación de las 5S en una organización empresarial “.

Durante  mi experiencia como director, empresario, consultor y profesor he llegado a la conclusión que cada una de las metodologías o herramientas de gestión aplicadas por separado no logran  éxitos rotundos quedándose en mejoras parciales, que, en la mayoría de los casos, no logran satisfacer los objetivos de competitividad a alcanzar por la organización.

Cada empresa es un mundo y requiere distintas herramientas, aunque la primordial es utilizar una metodología que permita realizar la implantación de un proceso de cambio en continuidad, considerando las actuales necesidades de las organizaciones empresariales inmiscuidas totalmente en un entorno sujeto a cambios exponenciales  que desde la década de los 1950 están convulsionando la sociedad de la era del conocimiento en que estamos.

Desde  1997 en mis clases sobre organización empresarial ya expuse la necesidad de visionar la organización empresarial y su entorno con la aplicación de la teoría de los sistemas, lo cual expuse en un artículo sobre el proceso de cambio editado en la revista Nueva Empresa.

Para comprender la filosofía de en busca de la excelencia con la EFQM , es preciso considerar la teoría de los sistemas aplicada al mundo de la empresa , visualizando el Sistema del Entorno , con sus subsistemas del entorno sociológico, tecnológico, ecológico y comercial( socio-económico, político-legal, tecnológico, ecológico, oferentes como proveedores, consultores, universidades, etc. , y de los demandantes como los clientes) rodea al sistema de la Empresa, el cual se divide en los subsistemas del Comportamiento( estilo de dirección y cultura empresarial), el subsistema Estratégico((competencias o conocimientos esenciales y estrategias básicas), el subsistema  operativo u organizacional( estructuras, sistemas y procesos, gestión del personal)y, por último el subsistema de Dirección (toma de decisiones).

Los dos sistemas mencionados y sus subsistemas están a su vez totalmente interrelacionados por medio del posiblemente el sistema mas importante: el sistema de la comunicación externa del sistema Empresarial con el del Entorno e interna entre los subsistemas del sistema Empresarial, actuando como el sistema nervioso o sanguíneo en el cuerpo humano.

En mi blog personal  hay diversos posts que describen mi particular visualización de  la organización sistemática de la empresa y su entorno, empezando con el titulado: “ El sistema empresarial en el siglo XXI “ seguido por otros como: “Proceso de cambio empresarial: sus principios, causas, clases , tipos y consecuencias”

Evidentemente para mantenerse competitivo en la era de cambios turbulentos que vivimos hay que estar en un proceso continuo de cambio cultural, estratégico y estructural u organizacional.  A continuación adjunto una representación power point del sistema empresarial , tal como lo concibo:

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Es importante darse cuenta de las interrelaciones existentes entre la EFQM y el C.M.I. de Kaplan , así como de las 7 S de Mac Kinsey, citadas por Peters en “En busca de la excelencia(1987)”, ya que las mismas ayudaran a comprender los principios de la filosofía EFQM, descomponiendo sus agentes con las 7S y sus resultados con la satisfacción de la sociedad (entorno), de los clientes y del personal, junto a las mejoras en procesos , alcanzándose unos resultados económico-financieros óptimos para satisfacción de los accionistas.

Seguidamente adjunto dos diapositivas power point que representan las interrelaciones mencionadas y la organización idónea para realizar un proceso de cambio empresarial en continuidad:

Descarga interrelaciones_cambio

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Siempre he utilizado mi lema de “La COMUNICACIÓN cataliza  el CONOCIMIENTO creando COMPETITIVIDAD”, apoyándome en el concepto de la COMUNICACIÓN TOTAL junto a una satisfacción generalizada y una mejora en continuidad para  lograr la rentabilidad de la organización de que se trate. Esto se puede ver en el esquema que presento en el post: “Lemas y frases para meditar y motivar”. Asimismo, la lectura del post: “Estructura organizacional para un sistema de “comunicación total” explica mi visión de una organización empresarial sustentada en la comunicación total.

Como aclaración de mis ideas adjunto tres representaciones power point sobre el concepto de la comunicación total:

Descarga camino_excelencia

Descarga lema_ frases

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Pese a las reticencias mencionadas seguidamente expondré la metodología con sus  fases a seguir para implantar un Proceso de Cambio que lleve a la organización empresarial hacia la excelencia en la gestión.

3.-RECOMENDACIONES PARA UNA IMPLANTACIÓN DEL PROCESO DE CAMBIO.-

Las limitaciones de las metodologías que se emplean normalmente para mejorar la competitividad de las organizaciones empresariales, se recrudecen especialmente, debido a la falta de la necesaria sensibilización y correspondiente motivación y movilización del personal.

El mayor problema es la falta de conciencia, por parte de la alta dirección, de que lo importante es enfocar un proceso de cambio en continuidad, que, sin duda, llevara a un planteamiento y análisis del sistema del comportamiento de la organización, evaluando el estilo de dirección y su capacidad de liderazgo, así como la cultura empresarial de la organización; es decir: su oficio, misión, visión y valores compartidos. Una encuesta del clima social y la cumplimentación de un cuestionario sobre el estilo de mando de la dirección, ayudara evidentemente a realizar el análisis mencionado.

Asimismo, se deberá realizar una profunda reflexión estratégica utilizando las siguientes herramientas de dirección:

• el diamante de Porter,
• la diagnosis del perfil competitivo por medio de técnicas de benchmarking,
• el análisis DAFO para comprobar la situación estratégica respecto al entorno y competidores, y las ventajas y desventajas de la propia organización.

Este estudio nos dará una idea de la situación actual y permitirá definir las estrategias clave o básicas que hay que enfocar y consensuar para lograr una mayor competitividad en busca de la excelencia en la gestión.

A continuación se deberá seguir analizando las estrategias a seguir en las unidades de negocio y distintos sectores de mercado , segmentos de clientes y familias de productos y/o servicios a suministrar, utilizando diversas matrices estratégicas que facilitan su estudio y la preparación siguiendo el C.M.I. con sus  mapas estratégicos que sirvan para su comprensión , definiendo las metas, objetivos  e indicadores para las perspectivas del personal, procesos internos, cartera de clientes y resultados económico-financieros.

Una técnica para clasificar estratégicamente a los clientes y productos es la 4444 que explico en el post: “Clasificación estratégica de clientes con el método de evaluación 4444”.

Por otra parte, se necesita sintetizar los conocimientos tecnológicos, organizacionales y personales, que sean más adecuados para incrementar la competitividad definiéndose las competencias y sus conocimientos esenciales, para fundamentar una gestión del conocimiento y competencias esenciales que sean consecuentes.

Estas actividades mencionadas conllevan una visualización de la necesidad de cambio cultural y estratégico que se debe implantar, buscando su armonización y consenso, para asegurarse de la posibilidad de comenzar con garantía de éxito el consecuente cambio organizacional, estructural u operacional de la empresa.

Este último cambio organizativo, se orientara a desarrollar proyectos de mejora normalmente en tres áreas específicas, a saber:

1. la estructura,
2. la gestión del personal
3. los procedimientos, sistemas y procesos operativos de la organización.

• En el caso de la estructura empresarial, conviene establecer un nuevo organigrama jerárquico y funcional, que facilite la estructura horizontal con no más de tres niveles jerárquicos, y dividida la corporación empresarial en unidades de negocio que, a poder ser, no superen los 50 miembros de personal. Además, deberá potenciarse el trabajo en equipo y la comunicación, con la institución de grupos de apoyo o facilitadores, junto a equipos o grupos de creatividad y mejora con sus correspondientes lideres.

• En cuanto, a la gestión del personal, se deberá establecer una gestión del conocimiento, junto a un plan de formación continua que cuide de incrementar los conocimientos esenciales del personal, canalizando la situación del momento y promoviendo planificaciones de rotación y formación que consigan una polivalencia en el personal de la empresa. Asimismo, se requerirá implantar planes de incorporación y  carrera , además de un procedimiento y comité de evaluacion  de las aptitudes para cada puesto de desempeño y las actitudes individuales, que  se consideren como valores más solicitados; por ejemplo: la valoración 4444 ROCA( responsable+ organizado+ comunicativo+ activo o trabajador). Leer el post : “Evaluación del desempeño con escalas gráficas y método 4444 de personal R.O.C.A.”

• Respecto a los sistemas y procesos, se deberá realizar una diagnosis sobre el grado de utilización de las nuevas tecnologías informáticas y de telecomunicaciones TIC, para tratar de incorporar aquel equipamiento de hardware y software que de mayor facilidad de comunicación externa e interna, y, por tanto, mayor incremento del conocimiento intelectual e incremento de la competitividad. Leer el post: “Metodología de diagnóstico digital (M.D.D.) de las TIC en las PYMES (2ªparte)”

Como herramientas  y técnicas más adecuadas para la mejora continua dentro de una gestión de procesos tenemos la posibilidad de utilizar las siguientes:

• utilización de la encuesta sobre el PCPT (plan de colaboración en el puesto de trabajo) que se explica en el post. ” Plan de colaboración en el puesto de trabajo: PCPT”,
• los layouts de plantas y diagramas de flujo,
• las técnicas JIT, SMED, 5S, etc. aplicadas en los procesos productivos
• las normas de aseguramiento de la calidad ISO.
• Tampoco debemos olvidar el utilizar técnicas de control de costos ABC y cálculo de las tasas horarias de los procesos
• Para seguir y controlar el progreso del proceso de cambio, se deberá utilizar el enfoque de la autoevaluacion europea EFQM, ayudada por los indicadores del C.M.I.- B.S.C., así como el ciclo PDCA que retroalimenta las desviaciones del proceso buscando e implantando modificaciones que solucionen los problemas.

4.-FASES DEL PROCESO DE CAMBIO HACIA LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN.-

En una organización empresarial es necesario enfocar una filosofía de cambio continuo para ser más competitivos y avanzar hacia la excelencia en la gestión. Como consecuencia del mismo hay que proceder a sensibilizar al personal mentalizándoles en la imperiosa necesidad de realizar un cambio cultural( estilo de dirección y cultura empresarial con su misión, visión y valores) y estratégico(estrategias esenciales y conocimientos competitivos) para seguidamente, y una vez consensuado, continuar estableciendo los cambios estructurales u operativos(estructuras, gestión del personal, sistemas y procesos) que sean más idóneos para la situación de la organización.

Al mismo tiempo, se debe instaurar un sistema de dirección(la autoevaluación EFQM con el C.M.I.) y  de comunicación que potencie con tecnologías TIC la comunicación interna y externa, formal e informal,  entre los miembros de la empresa y su entorno socio-político, tecnológico-ecológico y comercial con sus oferentes(proveedores, consultores, asesores) y demandantes (cartera de clientes, consumidores o usuarios).

Para ello, se deberá seguir un Proceso de Cambio consistente en cuatro etapas o fases de implantación que seguidamente exponemos, valiéndonos de cinco diapositivas powerpoint que adjuntamos, a saber:

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4.1.-FASE DE SENSIBILIZACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y CONSENSO DEL PERSONAL.-

La implicación de la Dirección liderando la necesidad de implantar un proceso de cambio en continuidad debe ser absoluta y llena de entusiasmo para poder insuflar dicha movilización y apoyándose en un adecuado equipo directivo lograr el consenso y motivación del personal incorporando a la cultura empresarial el enfoque para alcanzar la excelencia en la gestión.

4.1.1.-Toma de liderazgo e iniciativa de la implantación del proceso de cambio.-

• Estilo de dirección y liderazgo para el cambio
• Análisis de la misión, negocio y visión de futuro
• Decisión sobre los factores clave y metas objetivo
• Preparación de las reuniones de presentación del proceso de cambio

4.1.2.-Pronunciamiento público del proceso y su decisión de mejora hacia la excelencia.-

• Presentación a la alta dirección del proyecto de cambio en continuidad
• Presentación a las diferentes áreas de gestión de la organización
• Definición de los valores y objetivos finales a lograr
• Recopilación de opiniones sobre el proyecto de cambio

4.1.3.-Designación directa del equipo o comité coordinador del proceso de cambio.-

• Elección del equipo o comité coordinador del proceso de cambio(CCC)
• Designación de las funciones y responsabilidades del CCC
• Establecimiento de los lideres para las fases del proceso
• Seleccionar los grupos de apoyo o facilitadores del proceso

4.1.4.-Creación del clima y cultura adecuada al modelo de cambio consensuado.-

• Análisis del sistema del comportamiento en la actualidad
• Comprobar la armonía entre la cultura empresarial y la estrategias
• Analizar el grado de rechazos al cambio existentes y como solventarlos
• Obtener el compromiso a la movilización de todo el personal

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4.2.-FASE DE DISEÑO DEL MODELO Y PLANIFICACIÓN DEL PROCESO.-

El primer paso a ejecutar será recopilar información para efectuar un exhaustivo análisis que permita diagnosticar la situación utilizando los cuestionarios de evaluación de la EFQM, para poder designar los cambios culturales, estratégicos y estructurales que se juzguen necesarios.

Esto permitirá proceder al diseño del proceso de implantación a aplicar y las tareas o actividades a desarrollar. Para ello, se nombraran los equipos de trabajo que se responsabilicen en el proceso en sus vertientes como facilitadores y ejecutores de las mejoras elegidas y elaboren los correspondientes planes de mejora como proyectos a realizar y evaluando y fijando los recursos necesarios para llevarlos a buen termino.

4.2.1.-Evaluación de la situación actual de la empresa respecto al modelo de excelencia.-

• Autoevaluación EFQM inicial del grado de excelencia
• Diagnosis del nivel de cambio necesario
• Estudio de los cambios culturales y estratégicos necesarios
• Designación de los cambios estructurales a realizar en el futuro

4.2.2.-Diseño del proyecto de implantación del modelo para el proceso de cambio.-

• Definición del proceso de cambio consensuado
• Elección de la estrategia de cambio a aplicar
• Definición de las actividades a desarrollar
• Elaboración de las listas de los recursos necesarios a utilizar

4.2.3.-Implicación en el diseño a los responsables de la implantación.-

• Designar las funciones de los grupos de apoyo o facilitadores
• Establecer la periodicidad de las reuniones de apoyo y mejora
• Formar los grupos de mejora en continuidad
• Definir las funciones de los grupos de mejora y sus lideres

4.2.4.-Elaboración de la documentación del modelo propuesto y su planificación.-

• Diseñar la metodología del proceso de cambio
• Diseñar los documentos a utilizarse en el proyecto
• Establecer el plan de realización del proceso de implantación del cambio
• Evaluar el costo de los recursos necesarios para la ejecución del proyecto

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4.3.-FASE DE ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL PROCESO.-

En esta etapa del proceso se valorará  la capacitación del personal en los conocimientos esenciales y estratégicos que se definan, diseñando un plan de formación continua con sus planes de rotación, polivalencia y carrera del personal. Seguidamente, se empezara a establecer las herramientas de mejora continua que se hayan elegido como más eficaces, como la aplicación de la metodología de las 5S, las normas ISO en sus diferentes facetas, y las condiciones exigidas por la autoevaluación EFQM con el objetivo de llegar a  formar parte de las empresas excelentes europeas.

Es primordial fijar en esta etapa los indicadores que puedan seguir el progreso en los ejes de mejora elegidos y el sistema de retroalimentación que permita realizar un seguimiento proactivo de la evolución del proceso. Asimismo se debe reincidir en apuntalar el liderazgo del equipo directivo que coordina el cambio propuesto, nominando los responsables de cada área y los premios a conceder al finalizar con eficacia las gestiones de los equipos de trabajo y de sus responsables.

4.3.1.-Planificación del nivel de formación requerido durante el proceso de cambio.-

• Comprobar el nivel actual de los conocimientos del personal
• Definir los conocimientos estratégicos esenciales que se necesitan
• Estudiar el grado de formación en continuidad necesario
• Diseñar el plan de formación individual y general de la empresa

4.3.2.-Implantación in situ de todas las fases del proyecto en las áreas de la empresa.-

• Desarrollo del “ las 5S “ en todas las áreas de apoyo y operativas
• Obtener el certificado de las normas ISO 9000-2000
• Obtener el certificado medioambiental de las normas ISO 14.000
• Lograr ser miembro del Club 500 de excelencia en la gestión

4.3.3.-Definición de los indicadores del cambio y sus mejoras en continuidad.-

• Establecer los ejes de mejora continua.
• Definir a los indicadores de mejora por cada área de la organización.
• Designar los sistemas de medición a aplicar
• Establecer la metodología “PDCA” para mejorar y retroalimentar.

4.3.4.-Apoyo visible al funcionamiento del modelo de cambio propuesto.-

• Liderazgo de la alta dirección en el proceso de cambio
• Movilizar a toda la empresa en la ejecución del proceso de cambio
• Diseñar los cuadros de mando para cada área de la organizacional
• Definir los premios por la colaboración en el proceso de cambio

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4.4.-FASE DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROGRESO DEL PROCESO DE CAMBIO.-

Finalmente, se debe proceder a la cumplimentación de la planificación cronológica de las fases del proceso en sus acciones de apoyo, reuniones de mejora y progreso, llevando a cabo las auditorías pertinentes que se hayan propuesto con el correspondiente plan de ejecución y documentos a utilizar que se debe diseñar. Por otra parte, se deberá definir un sistema de evaluación del proceso de cambio con sus normas para efectuar modificaciones, evaluando las resistencias al cambio que srjan y los premios que se concedan.

4.4.1.-Información frecuente/periódica de la evolución del proceso de cambio.-

• Cuadro cronológico del progreso mensual de las etapas del proceso
• Información mensual de las acciones de apoyo realizadas
• Actas de los grupos de mejora y su progreso en los proyectos en curso
• Hojas de control del progreso de los proyectos de mejora

4.4.2.-Auditorias frecuentes  de las implantaciones por áreas y etapas del proceso.-

• Designación de los valores e indicadores a auditar
• Establecimiento del plan de auditorias de las implantaciones
• Diseñar los documentos a cumplimentar
• Establecer el circuito de información interna de información

4.4.3.-Auditorias y control esporádico del funcionamiento de la metodología.-

• Diseñar los documentos de control esporádico
• Establecer el circuito de retorno del resultado alcanzado
• Definir los formatos de modificación y/o mejora
• Establecer la información de las modificaciones a realizar

4.4.4.-Evaluación esporádica de la situación con respecto al modelo.-

• Autoevaluaciones esporádicas del proceso de cambio en continuidad
• Definición del sistema de evaluacion del cambio
• Evaluación de las resistencias al cambio que surjan
• Evaluar los premios a la colaboración en el proceso de cambio

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