EL CLIENTE: SU VALOR, FIDELIZACIÓN, RETENCIÓN Y LEALTAD

1.-INTRODUCCIÓN.-

Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se pueden  deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfacción del personal  apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación en continuidad. Además  se pondrá especial atención en los procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes sera factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los clientes , para alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejoría en los resultados económicos y financieros y, por tanto en la  rentabilidad de la empresa, y correspondiente satisfacción de los accionistas.

A continuación  incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de unos esquemas gráficos representar lo mencionado con respecto a cómo incrementar la rentabilidad de las empresas, con una eficaz política de calidad  y servicio.

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El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa.

De la frase de P. Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa era crear clientes, posteriormente, se llego a la de lograr la  satisfacción del cliente dando una respuesta válida a sus necesidades, para  actualmente, llegar a la premisa de no solo captar sus necesidades actuales y futuras , sino adivinar,  con el fin  satisfacerlas, sus expectativas futuras.

Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelización; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y  la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores.

Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes, ha servido para dar origen a  diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente ,el de la satisfacción del cliente , junto a  sus métodos de medición y el de la fidelización  y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o servicio. Seguidamente, tratare de clarificar dichos conceptos del valor, satisfacción y fidelización y su aplicación en la gestión empresarial.

2.-EL VALOR DEL CLIENTE Y SU PROPUESTA DE VALOR.-

La finalidad última de la implantación de un modelo de crecimiento estratégico continuo es la de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el transcurso del tiempo apoyándose en la creación de valor y en su difusión a todos los agentes que participan en la gestión  de la organización, como son: los clientes, empleados y accionistas.

Para lograr una dinámica que movilice la consecución de un crecimiento estratégico en continuidad se necesitara la sucesión escalonada de una serie de factores de manera que cada uno de ellos se apoye en el siguiente y asimismo se relacione indirectamente con el resto de los factores.

2.1.-FACTORES PARA CREAR EL VALOR DEL CLIENTE.-

Dichos factores para obtener un crecimiento continuo y crear valor son, por orden de influencia en la dinámica a desarrollar, los siguientes:

• LIDERAZGO.- Los directivos deben liderar la puesta en marcha del  modelo influyendo en las actitudes de los clientes y empleados
• VALOR AL PERSONAL.- El personal tiene que percibir ventajas en  remuneración e intangibles
• SATISFACCION DEL PERSONAL.-  Incrementar la motivación de los empleados con respecto a sus expectativas en comparación con el  valor percibido.
• VINCULACION DEL PERSONAL.- El compromiso y vinculación con su  trabajo de los empleados es  influyente en su rendimiento y comportamiento
• VALOR AL CLIENTE.- Los clientes deben percibir valores en mejores   prestaciones tangibles y que  otorguen diferencia con respecto a la competencia.
• SATISFACCION DEL CLIENTE.- La  diferencia entre el valor percibido y las expectativas del cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.
• LEALTAD DEL CLIENTE.- Siempre los clientes premian la calidad del  servicio recibido con unos comportamientos leales con su  permanencia en el tiempo, incremento en sus compras, no excesiva atención al factor precio y recomendaciones a otros.

A continuación  se adjunta una diapositiva power point , donde se representa lo mencionado con respecto al crecimiento estratégico en continuidad:

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2.2.-LA PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE Y SUS ESTRATEGIAS.-

2.1.1.-Propuesta de valor.-

La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes básicos para obtener ventajas competitivas creadoras de valor para los clientes.

Luego hay que:

• Encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el valor de los productos y servicios que ofrecemos
• Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas competitivas y procesos implicados.
• Pensar como los clientes, para decidir en que nicho de mercado atacar, asegurándose en entregar mas valor que la competencia

2.1.2.-Estrategias.-

Desde la perspectiva de las propuestas de valor a los clientes podemos considerar tres diferentes estrategias a seguir:

1. Liderazgo en el producto
2. Excelencia operativa
3. Vinculación con el cliente

En la diapositiva power point que incluyo se especifican las características, tipos de clientes según propuesta de valor, las actividades mas relevantes y los indicadores o medidores de gestión  para cada una de las estrategias anteriormente citadas.

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Es fundamental conocer bien a los clientes y saber qué es lo que buscan, a qué le dan valor. Es evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de valor con las limitaciones del coste del producto o servicio a adquirir, su accesibilidad y su propia renta personal, creándose una expectativa sobre el valor a recibir, actuando de acuerdo a la misma, con lo que finalmente tienen una percepción del valor recibido, el cual afecta a su nivel de satisfacción y a probabilidad de repetición en la compra realizada. Para ello,  disponen de una amplia gama de productos o servicios, precios y suministradores potenciales donde escoger.

Las empresas de éxito son aquellas que de forma consciente y voluntaria logran generar una mayor percepción de valor en sus mercados en sus tres facetas o dimensiones del valor: valor de compra, valor de uso y valor final. Pero la buena gestión empresarial se basa en mantener en equilibrio el coste, precio y valor vigilando las tendencias y cambios que puedan alterar el equilibrio en el futuro, bien sea para bien o para mal.

El cliente normalmente compra a la empresa que le proporciona la mayor expectativa de valor, entendiendo como “VALOR PERCIBIDO “a la diferencia  entre el valor total que recibe el cliente y el coste total en el que incurre”.

El “VALOR TOTAL RECIBIDO”  es “el conjunto de ventajas que espera recibir”

El “COSTE TOTAL DEL CLIENTE” es “el conjunto de costes que tendrá que aceptar el cliente a la hora de valorar, adquirir, utilizar y retirar el producto o servicio comprado”.

En cualquier caso es importante saber que los clientes actúan con diferentes JERARQUÍAS DE VALOR, que podemos distinguir con cuatro niveles de atributos, a saber:

1. Básico: Atributos absolutamente esenciales, en ellos no tiene ningun sentido la compra.
2. Esperado: Atributos que el cliente da por supuestos como consecuencia de las prácticas habituales del mercado.
3. Deseado: Atributos que el cliente no espera necesariamente pero que conoce y aprecia.
4. No previsto: Atributos imprevistos sorpresa que agregan valor para el cliente mas allá de sus deseos o expectativas lógicas.

Para establecer una propuesta de valor para cada mercado se deberá responder a las tres cuestiones siguientes:

1. ¿Cuales son las motivaciones de compra del cliente y que consigue su lealtad?
2. ¿Que esperan los clientes de la empresa como propuesta de valor?
3. ¿Cual es la importancia, como parte de propuesta de valor, del tipo de relación personalizada o masiva que se ofrezca?

Siempre tendremos que el cliente busca una satisfacción y la empresa suministradora una rentabilidad. El balance entre el beneficio percibido por el cliente y el recibido por la empresa es lo que genera verdaderos productos y servicios que constituyen el valor superior para el cliente y la empresa.

Para la empresa es importante las características del cliente en cuanto a su:

• capacidad de compra y pago.
• su liquidez
• bajo riesgo
• posibilidad de venta cruzada
• ubicación geográfica
• relaciones con  otros clientes
• lealtad
• relación precio-costo
• etc.

La competitividad del producto o servicio frente a los competidores se evalúa según sean las siguientes características del  mismo, a saber:

• el precio
• el tiempo de entrega
• el proceso de venta
• el servicio postventa
• el nivel de asesoría
• el nivel de información
• el nivel de innovación y tecnológico del producto o servicio

2.1.3.-Elementos de la Propuesta de Valor.-

Como elementos de la propuesta de valor podemos mencionar los siguientes:

A.-Desde el punto de vista del cliente.-

• Descripción del cliente: características de los clientes que forman parte de cada mercado objetivo.
• Necesidades del cliente: especificación de lo que los clientes esperan obtener y necesitan satisfacer.
• Motivaciones del cliente: razones de compra y lealtad con la marca.
• Descripción del producto o servicio y sus características: hay que vigilar que las características lo hagan competitivo con relación a la competencia.
• Estándares de servicios: como se atiende, se entrega, se forma, se instruye , se presenta, etc., la propuesta de valor y sus productos.
• Precio y condiciones de venta y financiación y su comparación con la competencia.
• Fuerza de ventas: definir  quienes serán los que vendan y atiendan a las necesidades del cliente( la voz del cliente) con relación a los productos o servicios ofrecidos y también vigilar que tipo de relación se quiere establecer con los clientes, es decir. Cercana, frecuente o personalizada.
• Canal o canales de distribución y sus servicios.
• Sistemas de prospección  y comunicaciones con el cliente.
• Sistemas de postventa: errores, quejas, reclamaciones, devoluciones, dificultades, nuevos servicios, etc.

B.-Desde el punto de vista de la empresa.-

• Objetivo estratégico del mercado: saber que pretende la empresa en cada mercado y con cada producto o servicio, en cuanto a su rentabilidad, crecimiento, liquidez, fidelidad, u otros ingresos.
• Estrategia comercial: establecer como llevar la propuesta de valor al mercado, para que sea percibida por el cliente como de valor superior.
• Recursos utilizados: físicos, tecnológicos, humanos, de capital o financieros.
• Inversiones involucradas: a considerar las necesarias para el desarrollo, puesta en marcha y operación de los productos o servicios y la propuesta de valor.
• Nivel de riesgo aceptable: criterio de aceptaciones del cliente y riesgo global esperado de los productos o servicios
• Rentabilidad esperada: pérdidas o ganancias del producto o servicio.
• Plan de ventas: precio, promedio, profundidad, penetración y tamaño del mercado objetivo y del real.
• Sistemas de información gerencial: para el seguimiento, la evaluacion, la planificación y el control presupuestario.
• Sistemas de procesamiento: las facilidades donde se opera el producto o servicio y sus especificaciones técnicas.
• Estándares de calidad: las especificaciones sobre el producto o servicio, el tiempo de entrega, el costo de producción, etc.

3.-LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.-

Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota lograda a lo largo del tiempo, es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que será necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su lealtad.

Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no estarán dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfacción alta siempre crea un vinculo emocional con la marca o empresa suministradora, lográndose, por tanto, una alta fidelización y lealtad del cliente.

Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel. No hay que olvidar que una queja puede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla correctamente.

Las empresas deberían contactar con los clientes que han dejado de comprar o que han comenzado a hacerlo a la competencia para comprender por que ha ocurrido esto.

3.1.-PROCESO DE FIDELIZACIÓN.-

Existen varios grados en el proceso de fidelización, a saber:

• Fidelización a nivel básico: Se aplica a aquellos clientes que compran esporádicamente. Es decir, se efectúa una transacción, pero no llega a haber ningún tipo de relación. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser idóneo la utilización de los servicios adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía, catálogos, prospectos, etc.
• Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es un poco más amplia, permitiéndole que opine sobre nuestros productos y que nos remita sus quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una pequeña encuesta de satisfacción inmediata, después de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rápida  y eficaz de averiguar si el cliente esta satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un acercamiento.
• Fidelización a nivel proactivo: Para conseguir la fidelización a este nivel, las acciones a desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no esperamos a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de manera que la empresa se dirige al cliente para:
  • Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.
  • Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar
  • Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales, etc.
  •  Recordarle fechas clave
  • Invitarle a presentaciones o ferias.
• Fidelización a nivel socio: Es el grado máximo de fidelización que se puede conseguir, ya que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso, forma parte de los equipos de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y la empresa se unen con el objetivo de intercambiarse toda la información posible.

Implantar un sistema de fidelización del mercado en una empresa  supone, en primer lugar, que el negocio deberá diagnosticar e identificar las causas profundas de la deserción de sus clientes, para lo cual, necesitara reorientar los sistemas de información, políticas de formación, incentivos al rendimiento, procesos de gestión de reclamaciones, cultura de empresa, etc.

El disponer de una clientela fiel supone para la empresa lo siguiente:

• Disminuir el número de acciones erróneas, al conocer bien a sus clientes.
• Lograr un margen más atractivo ya que el cliente estará dispuesto a pagar un precio extra por obtener un nivel de satisfacción superior.
• Los clientes fieles repiten sus compras más frecuentemente que los no fieles. Además, es posible inducir ventas cruzadas hacia ese mismo cliente suministrándole otros productos o servicios distintos del inicialmente facilitado.
• Disminuyen los costos de operación, al trabajar los clientes fieles de forma continuada con la empresa, con lo que al conocerla mejor necesitara una menor cantidad de atención que aquellos clientes nuevos que desconocerán las peculiaridades del negocio y los productos o servicios a comprar.

3.2.-PERFIL DE LOS CLIENTES.-

La respuesta de determinados grupos de clientes ante la oferta de valor de la empresa puede ser muy diferente a la de otros. Realmente existen cuatro tipos de clientes según sea su comportamiento en lo que se refiere al binomio del grado de satisfacción y el nivel de fidelidad, afectando su clasificación a las estrategias de fidelización a aplicar.

El Perfil de los clientes según la relación Satisfacción / Fidelización  los podremos definir como sigue:

• Cliente Esporádico: Son aquellos clientes que, estando satisfechos con la propuesta de valor de la empresa, no le son fieles. Comprador ocasional que no se compromete con la empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros proveedores..Se trata de un cliente que entra y sale del negocio sin adquirir ningun compromiso con la empresa. Mejorar su nivel de lealtad debería ser un objetivo primordial para la empresa.
• Cliente Promotor: Son los clientes totalmente satisfechos y fieles a la empresa. Cliente satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y promotor del proveedor por medio de la comunicación boca a boca, siendo una excelente fuente de referencia. Es decir que al estar muy satisfecho con la empresa suministradora, a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado.
• Cliente Enemigo: Este cliente siempre está descontento y busca continuamente alternativas a  las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa de la organización. Son los que siempre no están satisfechos , ni son leales a la empresa. Estos clientes no deberán pertenecer al público objetivo.
• Cliente Atrapado: Son aquellos que estando insatisfechos con el valor recibido, siguen operando con la empresa. Comprador que realmente es un rehén descontento, que no puede cambiar a otro proveedor debido a la existencia de barreras de salida por serle muy caro el cambio de proveedor o  la inexistencia de otra alternativa viable en el mercado, al depender totalmente del diseño del producto o servicio suministrado.  En este caso la empresa persigue mantener su conducta de recompra no persiguiéndose su satisfacción. Si no se hace nada por él, será un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar de comprar, y normalmente, realizaran con la empresa las transacciones mínimas imprescindibles. Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos clientes por adicción a determinados productos y por sentimiento de comunidad o pertenencia  a un determinado grupo nacido alrededor de un producto o servicio concreto

Se incluye una diapositiva power point donde se representa  el cuadro mencionado indicando con flechas si es recomendable convertir a los esporádicos, enemigos, y atrapados en promotores y, por otra parte, no ser suficiente el hacer un esfuerzo para convertir los enemigos en esporádicos  o atrapados. La estrategia más adecuada pasa por concentrar nuestros esfuerzos en los clientes  esporádicos y atrapados convirtiéndolos en promotores, para lo cual  se utilizaran las herramientas de los estudios de medición de la satisfacción del cliente y la gestión del valor percibido del cliente

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Asimismo en esta diapositiva power point se informa sobre lo siguiente:

• Enfoques clave de la cultura empresarial para incrementar la satisfacción de los clientes.
• Factores fundamentales de la satisfacción del cliente, en relación al producto, ventas, cultura y postventa

4.-LA RETENCIÓN DE CLIENTES.-

Podemos decir que una empresa es un “barril sin fondo” o “caja fuerte “, según sea su nivel de retención de clientes. En la diapositiva  power point que adjunto se representan siete razones para lograr la retención de los clientes y los seis beneficios competitivos que la misma ofrece, a saber:

A.-Razones de retención:

1. La masa crítica de cliente.
2. La ley de Pareto.
3. La situación real de los clientes
4. La compra por habito
5. El valor de vida de los clientes
6. El incremento de la rentabilidad
7. La comunicación boca a boca

B.-Beneficios competitivos de la retención:

1. Crea barreras contra la competencia
2. Crea ventajas sostenibles
3. Facilita la introducción de nuevos productos o servicios
4. Reducción de costes operativos
5. Incrementa la productividad y eficacia
6. Crea barreras de ingreso de nuevos competidores

También se exponen las necesidades a cumplimentar dentro de la metodología de las 7 S, para lograr el objetivo global de alcanzar ventajas competitivas a través de un más alto nivel de calidad de los servicios de apoyo que se ofrecen a los clientes.

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4.1.-FACTORES CLAVE PARA RETENER A LOS CLIENTES.-

Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono.

Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. Para ello, proponemos los siguientes siete pasos a tener en cuenta para lograr una eficaz relación con los clientes, a saber:

1.-Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes.-Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.

2.-Conocimiento del producto.- No hace falta ser un técnico especializado para que nuestros departamentos de ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer de un “experto y un adecuado “know-how”, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cuáles son las apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de la organización.

3.-Invertir tiempo en aprender de los clientes.- Piense en un centro de atención a los clientes. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse –por cuestiones de producción- en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error.

Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen una solución nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en “mundos” independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más personalizada y una oferta más segmentada.

4.-Ofrece siempre algo de valor a los clientes.- Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relación con el cliente, algo de valor perceptible hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga… ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa. Provéale de valor al cliente.

5.-La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes.- La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es posible mediante una relación intimista, similar tanto por el lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la resolución de un problema, si el cliente no colabora en la misma medida, el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los resultados también. Por eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los clientes que, es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con él y necesita su cooperación. Con ello se consiguen dos cosas: más retorno y menos agotamiento por parte de ambas partes.

6.-Recompensar la lealtad del cliente.- Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Qué duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la lealtad hacia usted de su cliente será mayor. Una estrategia realmente interesante de recompensar al cliente, seria asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas, problemas o cualquier cosa. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante y se involucren aún más durante largos períodos de tiempo.

7.-Comunicarse con regularidad con los clientes .- Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos –especialmente los primeros- no tendrían sentido en modo alguno. Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente psicológico de “dar usted el primer paso” otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

5.-LA LEALTAD DE LOS CLIENTES.-

Los niveles altos de satisfacción del cliente conducen a una lealtad incrementada, siendo ello el mayor impulso a la rentabilidad y competitividad de la organización. La lealtad se mide por la intención de volver a comprar del cliente. El impacto de la lealtad con sus niveles de retención clientes sobre la rentabilidad, y por lo tanto sobre el valor del cliente es inmenso.

La relación entre el grado de satisfacción del cliente y su nivel de lealtad nos indica diversos tipos de clientes  e incluso diversos comportamientos de los clientes según se trate de un sector u otro. En la diapositiva power point que adjuntamos se visualiza esta relación satisfacción-lealtad, además de mencionarse los principios de valoración del cliente y los factores de rentabilidad a largo plazo.

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A resaltar el hecho constatado de la enorme lealtad de los empleados con la empresa cuando la misma consigue un alto grado de lealtad  con su cartera de clientes.

Cualquier conducta que el cliente satisfecho pueda desarrollar en beneficio de la empresa con un efecto positivo sobre esta puede ser un comportamiento leal. Podemos hablar, por tanto, de los siguientes conductas del cliente satisfecho:

• Aumento de la vida del cliente: Es decir, una mayor permanencia del cliente, con lo que si conseguimos que siga adquiriendo los productos o servicios a lo largo de más años estaremos multiplicando los ingresos provenientes de este cliente y, con ello, su valor para la empresa.
• Aumento de las ventas medias o de repetición: Los clientes leales estarán mas dispuestos a adquirir una mayor cantidad en cada periodo, ya sea por aumentar el número de ocasiones de compra, o bien por incrementar el volumen medio en cada una de ellas.
• Aumento de las ventas cruzadas: Un cliente fiel y satisfecho estará más predispuesto a adquirir también otros productos y servicios de la gama de los mismos de que disponga la empresa. Con ello las fuentes de ingreso se multiplican, a la vez que se obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar la fidelidad del cliente.
• Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de satisfacción y fidelidad a la empresa es el que el cliente valore cada vez menos los aspectos económicos de la relación y mas lo que es una aportación de valor que se ajusta a lo que espera y demanda, con lo que estará dispuesto a pagar un poco mas o al menos a renunciar a discutir el precio.
• Disminución de los costes : El hecho de mantener una relación a largo plazo con el cliente nos permite reducir un buen numero de costes operacionales, empezando porque el conocimiento sobre los gustos y costumbres o preferencias del cliente nos permite saber como quiere las cosas, de forma que podremos servirle de manera mas eficaz evitando así devoluciones, malentendidos, reclamaciones, etc. Asimismo el cliente sabrá como funciona la empresa con lo que se necesitaran menos recursos como el de atención al cliente, para facilitarle informacion, responder a consultas, etc.
• Aumento de las recomendaciones efectivas: Un cliente que recomienda los productos y servicios de la empresa suministradora esta automáticamente duplicando su valor, ayudando enormemente a la estrategia de marketing. En este caso, llamado marketing viral que extiende el virus de las recomendaciones positivas.