CULTURA Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y SERVICIO

1.-INTRODUCCIÓN.-

Siguiendo la evolución del concepto de Calidad Total y su orientación hacia un Servicio Total y la importancia de asentar una Comunicación Total en la cultura organizacional de las empresas, recomiendo la lectura de los artículos:

• “Calidad total: concepto, filosofía y gestión, evolución e implantación”
• “De la calidad y el servicio a la comunicación total”
• “La comunicación y su importancia en la empresa“
• «Motivacion y medicion-del-servicio-al-cliente»

A continuación, trataremos de exponer en qué consiste la implantación necesaria de una cultura en la empresa orientada a la consecución de una comunicación total para por medio de diversas estrategias se enfoque todo el esfuerzo del personal en obtener un óptimo servicio y total comunicación con los clientes.

2.- CULTURA EMPRESARIAL DE COMUNICACIÓN TOTAL.-

En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales.

Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente, de forma que una vez haber entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el último rincón de la empresa liderando una cultura empresarial de orientación hacia el cliente.

Es de aceptación general que la gestión del modelo de comunicación total del que estamos tratando, requiere el compromiso personal de la alta dirección, y una decidida actividad de liderazgo capaz de desarrollar una cultura empresarial adecuada, y de extenderla a lo largo de la organización.

2.1.- PROCESO DE IMPLANTAR UNA SISTEMÁTICA DE COMUNICACIÓN TOTAL.-

Adjuntamos una representación Power Point , donde se esquematiza el Proceso de implantar una sistemática de Comunicación Total, para que proceda a los necesarios cambios culturales, estratégicos y estructurales, que incrementen el conocimiento de la clientela y faciliten el establecimiento consensuado de un plan de calidad con la correspondiente política de servicio total al cliente , junto a un plan de motivación del personal, de manera que constituyan un proceso de mejora continua que conduzca hacia la excelencia en la gestión y competitividad necesaria en cada momento.

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La implantación de esta cultura de comunicación total para potenciar un servicio estratégico puede implicar cambios significativos en la manera y/ó forma de conducción de una empresa. Por lo tanto, no pueden darse tales cambios en el comportamiento sin el compromiso asumido por todos los niveles directivos y/ó de conducción de la empresa. Su gestión supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, y pone el énfasis en las personas. La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa.

Así cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa. Recomiendo la lectura de los artículos de mi blog titulados:

• “La cultura empresarial en las organizaciones y su proceso de cambio”
• “Liderazgo y gestión en la dirección “
• “Dirección, liderazgo y concepto del líder en la organización empresarial”

Ninguna empresa puede prestar un servicio diferenciador y competitivo a no ser que sus altos dirigentes estén totalmente comprometidos con la idea. Tener muy presente que los líderes crean una cultura, y la cultura es la clave del servicio al cliente, basada en una política de comunicación integral que facilite las interacciones entre los empleados y clientes, o con representantes y el entorno de la empresa.

A mi juicio, es importante que los líderes tomen medidas extremas para conseguir que sus empleados actúen automáticamente y corran riesgos, comportándose como si se tratase de su propio negocio, aleccionándoles para que corran riesgos para lograr un servicio eficaz y satisfactorio para el cliente.

Los líderes que obtienen en sus empresas un buen servicio al cliente, se destacan por las siguientes cualidades:

• Fomentan una cultura orientada al servicio y cimentada en una política de comunicación total y de cambio en continuidad.
• Hacer que el servicio al cliente sea cosa de todos, asumiendo consensuadamente la responsabilidad de la experiencia del cliente, de manera que actúen como si fueran dueños de la empresa, siguiendo la filosofía, expuesta en mi post, del “Cásese con sus clientes”.
• Reducir al máximo la burocracia, potenciando la comunicación con una organización estructural de línea horizontal con aplicación del “ empowerment”, implantación de las últimas tecnologías TIC , trabajo en equipo y grupos de creatividad, mejora y control

Para poder adaptar la filosofía del Servicio al Cliente es necesario que la organización global de la empresa se someta a una revisión y en su caso a modificaciones en su cultura empresarial. Adquiere gran importancia el compromiso total de la Dirección y el reconocimiento del papel del cliente, con el que, al fin y al cabo, se sustentan las ventas y la continuidad de la empresa rentable.

El Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la filosofía de la Comunicación Total proporcionando una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la colaboración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo

Cada empleado tiene que concienciarse de que está sirviendo a un cliente, sea este externo o interno, que a su vez servirá al cliente final de la organización. Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa.

El nuevo enfoque de calidad y servicio requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa por medio de una sistemática de Comunicación Total.

Es ante todo una responsabilidad de la Dirección , los mandos directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores no repitiéndolos, solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

La Cultura de la Comunicación Total requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales.

2.2.-ENFOQUES PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.-

Podemos considerar como enfoques adecuados para lograr la satisfacción del cliente, los siguientes:

• Se establecen objetivos de satisfacción difíciles de lograr.
• Se fomenta una fuerte obsesión en conocer las necesidades y deseos del cliente.¡
• Se captan, crean y mantienen la percepción de expectativas del cliente.
• Se diseñan sus productos y servicios para satisfacer las demandas y expectativas del cliente más exigente.
• No se escatiman costos para cumplir su compromiso básico con los clientes
• Todo el personal esta intensamente interesado en mantener al cliente contento con el nivel de calidad, servicio y comunicación obtenido
• Se cuida al máximo la formación en continuidad del personal en los conocimientos esenciales para mejorar la comunicación externa e interna y lograr ventajas competitivas
• Se establece y mantiene operativa una infraestructura de recursos que permitan la continuidad del concepto de la Comunicación Total en la organización

3.-LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.-

Se dice que el conocimiento puede ser una fuente de ventaja competitiva, ya que muchas veces es más importante lo que se sabe que lo que se tiene. La competitividad no solo requiere de capital o infraestructura, también del desarrollo de intangibles, de líderes con visión, profesionales con un vasto conocimiento y pensamiento estratégico, de empresas e instituciones con buena imagen y buena reputación que mantengan una comunicación o diálogo permanente con su entorno y generen credibilidad y confianza para poder crecer y desarrollarse.

Es en estos momentos de “crisis” cuando asoman criterios sobre supresión de costos, en un contexto globalizado y en una economía basada en el servicio, las empresas deben preocuparse por hacer los mayores y mejores esfuerzos por desarrollar adecuadas relaciones interpersonales con los clientes.

No solo se debe asegurar la calidad de los productos o elementos tangibles sino establecer políticas adecuadas en la atención y comunicación  que redunden en un mejor servicio para los clientes.

Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la Estrategia de Fidelización;  el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores.

Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes, ha originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente, el de la satisfacción del cliente, junto a sus métodos de medición y el de la fidelización y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o servicio.

Los avances en la planificación y gestión de los nuevos medios interactivos pasan por la preparación de empresas y profesionales con conocimientos y visión para entender el potencial de interacción entre las empresas, sus clientes y ellos mismos. El conocimiento íntimo de la clientela, junto a unas cualidades de visión empresarial puede asegurar el futuro del negocio con rentabilidad y la lealtad de los clientes.

Las estrategias más eficaces equiparan las facultades de prestación de servicios de una empresa con las expectativas de su clientela objetivo, para lo cual, segmentan claramente los clientes de acuerdo con sus necesidades de servicio, con objeto de concentrarse solo en unos pocos segmentos estrechamente relacionados.

Como metodología aplicable a clasificar los clientes con respecto a sus necesidades de servicio, recomendamos seguir la metodología expuesta en el post: “Clasificación estratégica de clientes con el método de evaluación 4444”, de manera que se puedan establecer diferentes políticas de servicio de manera personalizada, considerando los criterios predeterminados de necesidades de servicio.

El paso más importante para lograr un servicio descollante y diferenciador es desarrollar una estrategia de servicio, a través de una adecuada comunicación integral. Esta Comunicación Total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,

Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Para ser competitiva a largo plazo y lograr la supervivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente

Una empresa que define la calidad sin tomar en cuenta a los consumidores corre con el riesgo de producir bienes y servicios con escasa o nula demanda, ya sea porque los clientes tienen otras expectativas y necesidades, o bien porque los competidores están generando bienes con un mayor valor agregado. Por tales motivos es esencial para las empresas practicar tanto la investigación de mercado, como la inteligencia competitiva y el benchmarking. Leer los artículos sobre la herramienta de mejora continua “Benchmarking”siguientes:

• “Benchmarking: historial, definiciones, aplicaciones y beneficios (1ª parte)”
• “Benchmarking: tipología y procesos con sus fases (2ª parte)”
• “Benchmarking: metodología del proceso para pequeñas empresas(3ª parte)”

Las estrategias de Servicio al Cliente abarcan todos los aspectos de su bienestar. En pocas palabras, mejorar el servicio al cliente debe convertirse en una forma de vida, pero eso no significa responder indiscriminada y ciegamente a todos los requerimientos de los clientes. En función de lo anterior las empresas deben tener mucho cuidado cuando aumentan los servicios y mejoran la calidad, ya sea para diferenciarse y/ó sobresalir ante un grupo específico de clientes.

Se debe utilizar entonces el concepto de cultura de servicio estratégica sin la ambición ciega de satisfacer al cliente, independientemente de sus costos, siendo sensible a los requerimientos de los clientes, y esforzándose por satisfacer los requerimientos de servicio de aquellos; pero también reconoce la necesidad de rentabilidad de la empresa, por lo que parte de un concepto muy claro de focalización hacia aquellos clientes objetivo que realmente sí le interesan a la empresa, y que sí son los clientes sobre los que conviene volcar todos los esfuerzos en lograr su lealtad.

Las empresas de este tipo de cultura de servicio estratégico deben orientarse al diseño innovador y a la mejora de los métodos y procesos para resolver adecuadamente estos objetivos, a veces contradictorios.

La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente, preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los consumidores y usuarios.

Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejora permanente.

La puesta en práctica de una estrategia de orientación al cliente requiere, en principio, el ajuste de la política general de la empresa y los procedimientos de trabajo a una nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa y enfocarlas a reforzar las prácticas de calidad del servicio.

3.1.- ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE.-

Para desarrollar una estrategia de servicio al cliente hay que seguir tres pasos, a saber:

1. SEGMENTAR: Al contrario que la segmentación clásica para el marketing, la segmentación para el servicio al cliente se centra más en las expectativas del cliente que en sus necesidades, con lo que, pueden existir varios segmentos de servicio al cliente dentro de un mismo segmento de mercado, y un segmento de servicio al cliente puede abarcar varios segmentos del mercado. La segmentación sugiere dónde hay que sustituir el servicio de poco contacto por el de mucho contacto, cómo conseguir que los clientes se consideren coproductores del servicio, pudiendo ser clasificados a tenor de su valor y del coste de la política de servicios a aplicar en cada caso.
2. DESCUBRIR LO QUE ESPERAN RECIBIR LOS CLIENTES: Es necesario concentrarse en los clientes más importantes, bien por su existente volumen de compra y nivel de rentabilidad o por su potencial intrínseco sin ser utilizado, pero sin olvidar las diferencias más destacadas que encontremos entre las nociones de un buen servicio, según la empresa y según los clientes. Es muy importante fijarse en las estrategias de los competidores, comprobando en qué lugar del ciclo de vida del servicio se encuentran y cómo les puede adelantar o anular sus ventajas
3. ATEMPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: Establecer y desarrollar un plan de comunicaciones que influya en sus clientes para que esperen un poco menos servicio del que realmente van a obtener. Esto lo he realizado siempre con notables éxitos, como lo hice en el sector del Vending, suministrando sistemas de pago con monederos electrónicos y logrando reducir el plazo de entrega de las reparaciones de un promedio superior a los 20 días a una entrega garantizada en 5 días , cuando lo realizábamos sólo en 2 días laborables.

3.2.- LAS PRIORIDADES  PARA SATISFACER AL CLIENTE.-

La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente, a saber:

• ESTILO DE DIRECCION: Trabajo en equipo y colaboración. Alto nivel de delegación del poder (empowerment). Participativo. Democrático. Flexible. Orientado a la clientela y al mantenimiento de relaciones a largo plazo con la clientela, fomentando el incremento de clientes leales con máxima dedicación y compromiso.
• CULTURA Y VALORES: El servicio al cliente es lo primero. La comunicación total ascendente y descendente constituye un valor que hay que estimular y valorar. La calidad del servicio debe ser la meta y responsabilidad de todas las áreas de la organización. Los servicios de apoyo deben ser capaces de añadir valor propio e intrínseco de los productos y servicios. La innovación y creatividad de los miembros de la empresa constituye un valor fundamental.
• ESTRATEGIA Y COMPETENCIAS: Centradas en la retención de clientes. Gestión de las relaciones con los clientes. Conocimiento del cliente y sus expectativas. Conocimientos relacionados con la calidad interna de los productos y servicios
• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: Flexible. Horizontal. Trabajar lo más cerca del cliente. Descentralizada. Basada en la colaboración entre las distintas áreas operativas. Uso intensivo de los grupos de trabajo, para fomentar la creatividad, para ejecutar los proyectos de mejora, para evaluar al personal u otros temas.
• SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS: Flexibles, con agilidad en la respuesta. Centrados en los clientes y en su información. Sistemas de Retroalimentación con indicadores que permitan medir los niveles de satisfacción de los clientes. Con estrategia de retención. Orientados a dar apoyo al personal en sus relaciones.
• GESTION DEL PERSONAL: Integración en los objetivos de la estrategia de retención. Liderazgo fuerte en todos los niveles de mando. Sólida formación en las habilidades que ayuden a mejorar las relaciones con la clientela. Fuerte conciencia en todo el personal de la importancia del concepto de cliente interno. Motivación y movilización hacia una comunicación total externa e interna.

En resumen, La Comunicación Total conduce a una calidad y servicio que fomenta una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial porque entonces lograremos una mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor número de los mismos con lo que estratégicamente se lograra una mayor participación en el mercado con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar más altos niveles de rentabilidad. Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a continuación.

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3.3.- LA COMUNICACIÓN DEL CONOCIMIENTO.-

Para las organizaciones actuales, la comunicación del conocimiento, bien entendida y ejecutada, tiene más ventajas que desventajas. Sólo es necesario que se cumplan dos requisitos fundamentales, a saber:

• El primero es que exista de verdad conocimiento y que además tenga un valor diferencial real, pues en muchos casos se otorga valor a algo que ciertamente no lo tiene, y el “secreto” no sólo no existe sino que además el “secretismo” lo que hace es esconder un déficit profundo de conocimiento.
• El segundo requisito es que la comunicación, en su forma y fondo, responda a un planteamiento estratégico que seguiría este orden: por qué, para quién, qué, cómo y cuándo.

Cuando enfocamos nuestra comunicación del conocimiento al mercado, los clientes existentes y potenciales obtienen una información que les aporta respuestas a modo de inspiración, ideas y soluciones. Esto nos posicionará como un referente y como el posible poseedor de la solución a su problema, en relación a nuestra actividad. Vemos pues que la comunicación del conocimiento apoya el liderazgo, imprime autoridad y consolida la imagen de marca. Esto último ligado al concepto estratégico y creativo que se decida aplicar.

En cuanto a la audiencia interna, la comunicación del conocimiento se encarga, precisamente, de aglutinar y compartir las experiencias y el bagaje individual para un enriquecimiento y beneficio del conjunto y fortalecer así a la organización en pleno.

La comunicación interna hace crecer en conocimiento y experiencia a la organización, la hace más resolutiva y ágil, refuerza la confianza de los equipos de ventas y técnicos, da sentido y responsabilidad al personal de producción y supone un proceso de reflexión y revisión interior que se convierte en un sistema perfecto de realimentación que despierta nuevas ideas y soluciones y permite una mejora continua de procesos y productos.

3.4.- ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN TOTAL.-

Entendiendo las telecomunicaciones como extensiones de nuestros sentidos y viendo como su red cubre nuestro globo terráqueo, es casi imposible no compararlas con nuestro sistema nervioso, que conecta el gran cuerpo de la humanidad.

A continuación, indicamos algunas estrategias que permiten una comunicación total que sirva para crear una relación con sus clientes que hará que vuelvan y se mantengan fieles y leales:

1.-INCREMENTO DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: En la economía actual interconectada y basada en el conocimiento, la supervivencia de una empresa depende de cómo se combinen las facetas empresariales y de utilización de las TIC de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes. Hasta hace poco, sólo las grandes empresas con presupuestos importantes podían permitirse las herramientas necesarias para gestionar toda la satisfacción del cliente. Con el nacimiento de nuevas herramientas y tecnologías, como las comunicaciones unificadas y el software de gestión de relaciones con los clientes, muchas de las barreras económicas para las pequeñas empresas están desapareciendo. La compañía del futuro se centrará en una combinación de personas, procesos y tecnología para alcanzar el éxito y continuar siendo competitiva en la nueva economía interactiva. Además, modificará su mentalidad corporativa para ofrecer una experiencia completa y personalizada al cliente.

2.-ESTABLECER LAS NECESIDADES DE RECURSOS TIC PARA SATISFACER A LOS CLIENTES : Fijar los objetivos de satisfacción de las necesidades de los clientes , considerando las características de servicio a añadir, así como los recursos y formación al personal para mejorar su eficacia, además de valorar si es compatible la red existente con las nuevas tecnologías que necesitará la empresa en el futuro, como centros de llamadas, servicios online y seguridad avanzada , de manera que garantice que su infraestructura e inversiones en las TIC evolucione al mismo ritmo que su visión del negocio.

3.-ELIMINAR BARRERAS PARA OBTENER INFORMACIÓN, CONEXIÓN Y COLABORACIÓN: Cuanto más aumente el conocimiento del cliente y lo centralice en un único perfil de cliente, mejor será su posición para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente en todos los puntos de contacto, tanto en la Web, como cara a cara, por correo electrónico o por teléfono. Cree una estrategia para combinar toda la información en una única base de datos de clientes que sea accesible para tantas personas y en tantos lugares como sea posible.

4.-CONCENTRAR SUS REDES: Las empresas pueden reducir costes y mejorar el servicio al cliente concentrando las infraestructuras de voz y datos a una única red convergente. Con una red convergente e integrada, sólo hay una red que gestionar y un sistema en el que formar a los empleados técnicos y a los usuarios finales. Se estima que en la década del 2010, el 50% de las pequeñas y medianas empresas habrá integrado todas sus redes de voz y datos en una única red y más del 90% de las empresas medianas y grandes habrá iniciado al menos el proceso.

5.-UTILIZAR HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN IP: Internet Protocol (Protocolo de Internet) es un protocolo de comunicación de datos digitales. Un gran porcentaje de las interacciones con los clientes se realizan todavía por teléfono. Las herramientas como la mensajería de voz y datos integrados ayudan a los empleados a comunicarse de manera más eficaz. El número único de contacto permite a los clientes comunicarse con los empleados con una única llamada, en lugar de varias. Incorporar un software que permita a la empresa implementar un centro de llamadas que dirija las llamadas de los clientes al empleado más apto para resolver su problema. A su vez, los empleados cuentan con un acceso más rápido a los datos del cliente, mejorando su capacidad para proporcionar un servicio superior y aumentar la fidelidad del cliente. Las conferencias multimedia interactivas basadas en comunicaciones IP mejora la colaboración entre compañeros, asesores, colaboradores y clientes.

6.-IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN DE CRM (Customer Relationship Management): Las interacciones con los clientes se producen a través de varios canales y departamentos. El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está diseñado para recopilar, organizar, analizar y difundir información sobre los clientes, que incluye:

• Adquisiciones y devoluciones
• Hábitos de compra y otros comportamientos
• Productos que posee.
• Productos más nuevos que les gustaría adquirir
• Contratos de servicio

Con el software de CRM, las Pymes pueden hacer un seguimiento del rendimiento en toda la organización. Esto incluye la actividad empresarial y el rendimiento de los empleados de un equipo de ventas interno, la duración de las llamadas y la resolución en la primera llamada en un centro de llamadas, y el seguimiento preciso de la facturación. Toda esta información se puede comunicar rápidamente al equipo de gestión para tomar las decisiones con más información

7.-INTEGRAR LAS COMUNICACIONES IP CON CRM: La convergencia de la telefonía IP con las soluciones de CRM elimina muchos de los obstáculos para lograr una empresa realmente centrada en el cliente. Con la combinación de las dos aplicaciones, los empleados pueden obtener información de contacto en la pantalla de cualquier teléfono IP de la red. Ahora, los empleados de cualquier departamento, como contabilidad o envíos y recepciones, pueden ver la información de los clientes más reciente y responder mejor a sus solicitudes, y buscar oportunidades de ventas ascendentes o cruzadas. Puesto que la información puede proporcionarse a trabajadores remotos, las empresas pueden ampliar su personal fuera de las oficinas tradicionales.

8.-ESTABLECER UN PROCESO DE CAMBIO PARA MODIFICAR CONTINUAMENTE: Todas las empresas, independientemente de su tamaño, deben realizar un seguimiento del rendimiento del personal, los procesos y los flujos de trabajo para determinar el grado de satisfacción de sus clientes. Éstas son algunas cuestiones clave que hay que tener en cuenta:

• ¿Gestionamos correctamente todas las interacciones con nuestros clientes desde el primer al último contacto?
• ¿Pueden acceder a la información de los clientes todos aquellos que lo necesiten, independientemente de dónde se encuentren?
• ¿Identificamos continuamente las necesidades de clientes individuales y proporcionamos la mejor respuesta a los clientes adecuados en el momento adecuado?