¡ CÁSESE CON LOS CLIENTES !.-

Recomiendo la utilización de esta alegoría con el matrimonio para expresar la relación entre empresa y cliente y ayudar al personal a comprender la necesidad de satisfacer al cliente como fuente de existencia de la empresa y su desarrollo.

Para ello se puede establecer una campaña de imagen como una garantía de calidad y servicio en torno a dos frases:

• “ SERVICIO + CALIDAD = FUTURO
• “ DE EL SI A ……….. “

La primera sirve para comprometer a nuestra empresa y su equipo humano en potenciar el servicio, entendiendo que, incluso, el mismo forma parte del concepto de calidad y , por supuesto, ambos abalan el crecimiento y rentabilidad que permitan un futuro esperanzador para la empresa.

La segunda establece una acción positiva en nuestras relaciones con los clientes, afirmando nuestra existencia en el mercado, para la búsqueda de clientes que quieran unirse a nosotros en el logro de un crecimiento rentable y ordenado entre nuestras organizaciones.

Seguidamente presento el artículo que escribí en el numero 165  de la revista MARKERAMA editada por el Club de Marketing de Barcelona y que posteriormente se publico en otras revistas, como en el nº 11 de mayo-junio de MUNDO VENDING, a saber:

<La lectura del articulo publicado en Harvard-Deusto Business Review del cuarto trimestre de 1988, sobre “Humanice su estrategia de ventas”, por Mr. Harvey B. Mackey, ha hecho que me decida a comentarlo expresando mi experiencia personal en la empresa que dirijo: N.R.I. Ibérica, S.A.,perteneciente al grupo CRANE(U.S.A.),

Habiéndome incorporado en agosto de 1987, comprobé que estratégicamente la empresa había dedicado sus esfuerzos a mantener tres clientes que realmente superaban el 90 por ciento del volumen de ventas.

Dichos clientes se perdieron a principios del 87 y me encontré con la necesidad de aumentar las ventas buscando una rápida penetración en los campos recreativo, venta automática con maquinas expendedoras y otros nichos de mercado dentro del sector de servicios, como los teléfonos públicos, fotocopiadoras, foto-matones, parkímetros…., que pudieran utilizar los monederos mecánicos y electrónicos que fabricamos en Barcelona y Hamburgo (Alemania).

Establecí mi estrategia basándome en una campaña de imagen que afirmara nuestra continuidad y expresara un nuevo estilo, aprovechando que la marca NRI de monederos era suficientemente conocida entre nuestros clientes potenciales, como una garantía de calidad.

La campaña giro en torno a dos frases:

“ SERVICO + CALIDAD = FUTURO ”

“ DE EL SI A NRI “

La primera ha servido para comprometer a nuestra empresa y su equipo humano en potenciar el servicio, entendiendo que, incluso, el mismo forma parte del concepto de calidad y , por supuesto, ambos abalan el crecimiento y rentabilidad que permitan un futuro esperanzador para la empresa.

La segunda establece una acción positiva en nuestras relaciones con los clientes, afirmando nuestra existencia en el mercado, para la búsqueda de clientes que quieran unirse a nosotros en el logro de un crecimiento rentable y ordenado entre nuestras organizaciones.

Realmente, esta segunda frase, que siempre se ha presentado con una alegoría del matrimonio, figurando dos manos en el acto de intercambiarse los anillos conyugales, ha servido como mensaje de lo que NRI IBERICA entiende como apertura de relaciones comerciales con nuestros clientes, dando a entender que queremos  unas relaciones sinceras y fructíferas que nos permitan crecer al igual que lo hace un matrimonio con su familia.

Evidentemente, nuestras relaciones con los clientes siempre las entenderemos como las que en la vida real tienen lugar en el entorno del matrimonio, considerando como muy importante la época del noviazgo, primer año de matrimonio y desarrollo conjunto de la familia.

Durante el noviazgo, introducimos nuestros productos trabajando conjuntamente en el desarrollo de prototipos del futuro cliente acoplando nuestros propios monederos y colaborando entre nuestros respectivos técnicos para sobrepasar las pruebas de laboratorio y campo pertinentes.

El primer año de matrimonio es cuando se realiza el lanzamiento del producto con las fabricaciones de pre-series, hasta lograr un suministro consolidado.

Posteriormente, el matrimonio implicara seguir los mismos procesos de creación, desarrollo y lanzamiento para nuevas familias de productos que permitan crecer ordenadamente.

Los primeros contactos de noviazgo o pre-matrimoniales son los mas importantes, en cuanto a conocer las peculiaridades del cliente, en su aspecto humano y técnico, y en un importante  porcentaje inciden en las relaciones posteriores.

Como anécdota puedo decir que nuestro mayor competidor en la Feria del Recreativo 1987 me comento burlonamente “ ¿ Qué, te casas ? , y yo le dije, “ Si, ¡ con tus clientes ! “, lo cual se esta cumpliendo, ya que hemos logrado superar un 50 por ciento de crecimiento de ventas en 1988 y, lo mas importante, con un abanico de clientes “ A “, o principales, cercano a los 30, llegando a crecer en un 100 por ciento con respecto a nuevos pedidos recibidos durante el año.

Para ello,hemos activado al máximo nuestro contacto personal a nivel técnico con los departamentos técnicos de los clientes, y solo en aquellos donde teníamos monederos adecuados a sus fabricados.

Asimismo, internamente estamos tratando de mejorar día a día nuestra capacidad y espíritu de servio a nuestros clientes, incluyendo ampliamente en este concepto todo nuestro esfuerzo en promocionar la formación de los técnicos de mantenimiento de los servicios técnicos de nuestros clientes, así como las puestas en marcha de los monederos cuando se trataba de un primer cliente, que para NRI IBERICA, S.A., tiene la importancia de una noche de bodas en un matrimonio.

Intentando humanizar nuestras relaciones con los clientes, hemos visto muy claro que nuestros vendedores son nuestro personal de servicio técnico y, por tanto, los mismos actúan como técnico comercial, incluso cuando hacen servicio de asistencia técnica. También procuramos aprovechar los desplazamientos técnicos para efectuar visitas comerciales e incluso de simple comprobación del comportamiento de nuestros  monederos, aunque no hayamos recibido solicitaciones de asistencia técnica por parte de los clientes.

Toda, esta política de fomentar el servicio y la idea de matrimonio con nuestros clientes, ha servido y servirá indudablemente para el actual crecimiento de nuestras ventas y alcanzar el objetivo de que las mismas se dupliquen con seguridad en los próximos 3 años.

En resumen, espero que estas ideas “ matrimoniales “ sirvan para mostrar como una estrategia de marketing puede ser humanizada incluso en su forma de presentación a los clientes, y, por supuesto, a todo nuestro equipo, para que capten el mensaje de servicio y actitud que requiere un buen matrimonio con cada cliente.

Hoy en día, puedo afirmar que la política que seguimos con el cambio de comportamiento conseguido hicieron que NRI IBERICA  para el año 1991 alcanzara el liderazgo con sus medios de pago  en el sector del vending y  aplicación de sus productos en máquinas expendedoras automáticas.

A señalar, que el gran salto se logró cuando reducimos el periodo de reparación de monederos dramáticamente , pasando de mas de 15 días de espera a únicamente dos días dentro de nuestros talleres de servicio técnico que ubicamos en Barcelona y Madrid.

Esto  fue factible , con una solución muy simple y efectiva, instalando una estantería de control donde sólo cabían la cantidad de monederos que estadísticamente se podía calcular considerando el parque  de los monederos que habíamos  suministrado a nuestros clientes. Nuestra previsión era aumentar la plantilla de técnicos trabajando en los talleres de reparación en tanto veíamos la saturacion de la estantería.>