FORMACIÓN de AUDITORES INTERNOS del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

1.-INTRODUCCIÓN.-

En este articulo se  recopilan  todas las representaciones  power point, formatos  word y hojas de cálculo Excel que han sido utilizadas por el autor al realizar cursos de formación de auditores internos con el objetivo de lograr la cualificación como Auditores Internos capaces de llevar a cabo  las auditorías internas requeridas en el proceso del Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC ),siguiendo la Norma de Aseguramiento ISO 9001-2000.

En dichos cursos no se tuvo en cuenta las posteriores reformas realizadas, ya que desde su implantación,  las normas han ido adaptándose a las necesidades del mercado y de las empresas y se han revisado en variadas ocasiones:

• 1994: Esta revisión centró su atención en la introducción de las acciones preventivas para garantizar la calidad del producto en lugar de comprobar esta en el momento de su finalización.
• 2000: Supuso un cambio radical en relación con la anterior versión ya que se centraba en el objetivo de comprender los requisitos y las expectativas de los clientes antes de diseñar los procesos que ayudarían a alcanzarlos. La revisión también introdujo la necesidad de mejorar de forma continua los procesos y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.
• 2008: Esta revisión sólo clarificó los requisitos existentes en la anterior norma e incorporó algunos cambios que la acercaron a la Norma ISO 14001:2004.
• 2015-18: Unos de los grandes cambios que se producen en la Norma ISO 9001 en la presente revisión en proceso de redacción e implantación, es la aparición clara de los siguientes cambios más relevantes , a saber:

1. Desaparece el apartado específico “Acciones preventivas”.
2. Aparece una vinculación directa del enfoque basado en el riesgo con el desempeño de los procesos.
3. Conocimiento de la organización y de su contexto.
4. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
5. Establece una necesidad u obligación de disponer de determinados tipos de documentos como procedimientos documentados o manuales.
6. Promueve la adopción del enfoque basado en procesos en el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del sistema y el aumento de la satisfacción del cliente
7. Exige que la alta dirección tiene la obligación de que las responsabilidades y autoridades de los roles sean asignadas, comunicadas y entendidas por toda la organización y ,asimismo garantice que el sistema de gestión de la calidad: es conforme a los requisitos de la norma

2.-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-

Se llama Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestión de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados.

Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después de producirse.

Además, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad.

Por último, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que asegura, a todos los niveles y en todas las áreas de la organización. Por tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organización o sus actividades.

3.- FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)  es auditado anualmente en su totalidad con el fin de   comprobar su adecuación a los requisitos de las Normas, su eficacia y  conocer el grado de cumplimiento del mismo.

Por tanto es primordial el realizar una selección de posibles auditores del S.G.C. capaces de ponerse al día en la propia norma ISO y los conceptos de calidad y proceso de mejora continua y sus metodologías.

Así tenemos la existencia de cursos de formación, normalmente realizados por asesores externos a las organizaciones.

A continuación, procedemos a la presentación del modelo o módulo de curso a auditores internos , que apliqué como consultor.

4.-CURSO DE FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DEL SGC.-

Normalmente en los cursos de formación que he realizado me he basado en un modulo que seguidamente menciono, adjuntado así mismo una de las presentaciones en Word del mismo.

Descarga presentacion_curso

4.1.-OBJETIVOS DEL MÓDULO  DE FORMACIÓN.-

• Conocer los principios y proceso de aplicación de  las normas de aseguramiento de la calidad ISO 9001-2000 en las organizaciones empresariales
• Sensibilizar a los alumnos sobre la utilidad de realizar auditorías internas del grado de cumplimentación de las normas y sus requisitos y registros.
• Mentalizar sobre el camino hacia la excelencia con el enfoque al cliente y la mejora continua
• Capacitar a los alumnos para la correcta realización de las auditorías internas

4.2.-ARTÍCULOS Y BIBLIOGRAFÍA.-

Para la obtención de información que sirva para conocer las necesidades de la empresa actual en cuanto a su organización, estructura, comunicación, requisitos de calidad y satisfacción de los clientes, junto a la aplicación de metodologías que ayuden a la mejora continua en busca de la excelencia en la gestión empresarial, recomiendo  la lectura de los artículos de mis  blogs que a continuación menciono:

• “El sistema empresarial en el siglo XXI “
• “La comunicación cataliza el conocimiento creando competitividad”
• “Modelo europeo de excelencia y autoevaluacion de la gestión empresarial EFQM”
• “ Cuadro de Mando Integral: definición, principios, interrelaciones, objetivos y mapa estratégico “

Respecto a libros que pueden aportar conocimiento útil para cualquier auditor de la S.G.C., podemos recomendar los siguientes

• “ISO 9000 y las Auditorias Internas del Sistema de Calidad: metodología y documentación practica(2 volúmenes), autor Ángel Pola de Gestión y Planificación Integral S.A. y Ediciones Garnica, S.A.(1997)
• “Como evaluar su Calidad. Herramientas para la Auditoria de la Calidad en la empresa”, autor Andrés Senlle de Ediciones Gestión 2000(1999)
• “Calidad Total” de EUSKALIT
• “Técnicas para la Gestión de la Calidad”, A.Badía / S.Bellido de TECNOS(1999)
• «Como hacer el Manual de Calidad según la nueva ISO 9001-2000”,autores Fermín Gómez/Ramón Tejero/José F.Villar de la Fundación CONFEMETAL(2001)

5.- REQUISITOS Y DOCUMENTACIÓN A CONSIDERAR.-

5.1.-LAS RESPONSABILIDADES.-

1. El Director de Calidad es responsable de la gestión y puesta en práctica de las Auditorías Internas.
2. Los Departamentos que van a ser auditados son responsables de facilitar al Auditor toda la colaboración necesaria para realizar la Auditoria.
3. Cuando se detecta una No-Conformidad, son responsables de iniciar las Acciones Correctoras pertinentes y de cumplimentarlas en el plazo acordado.

5.2.-EL PROCEDIMIENTO Y PLAN ANUAL DE AUDITORÍAS.-

Anualmente el Director General establece y aprueba un “Plan Anual de Auditorías”, cubriendo los Departamentos afectados, el alcance de las Auditorias, el Auditor, y las fechas previstas.

Ver un ejemplo del modelo, en hoja de cálculo Excel, sobre el Plan Anual de Auditorías .

Descarga plan_anual

Este Plan de Auditorías se elabora en función de las Auditorias ya efectuadas,  de supuestos puntos débiles y de la importancia de la actividad.

Si hubiera variaciones del “Plan Anual”, se replantea indicando las causas y el estado de revisión de dicho plan.

El Director General envía copia del Plan a los Departamentos afectados y a los Auditores Internos.

Los Auditores están cualificados y deben ser independientes del área a auditar. Ver el registro de cualificación de auditores en formato word :

Descarga cualificacion_auditores

Los auditores han recibido formación previa sobre conocimiento y comprensión de la Norma ISO, y del Sistema, así como sobre técnicas de auditoría cubriendo aspectos como: preparación, realización, técnicas para preguntar, sesión de cierre, informe final y documentación a emplear.

Los Auditores recopilan la información y documentación relacionada con la Auditoría y elaboran un guión detallando el alcance de la materia a auditar.

Las Auditorias pueden establecerse por Departamentos, cubriendo los Capítulos del Manual que les afectan, por Capítulos individualizados o por puntos concretos del Sistema.

Además de las establecidas en el “Plan Anual”, el Director de la Calidad o el Comité de Dirección, pueden iniciar otras Auditorias según su propio criterio, bien a partir del sistema de información (análisis de fallos, verificaciones especiales, etc.) o bien a solicitud de los Departamentos.

5.3.-INFORMES DE AUDITORÍAS.-

El Auditor establece un informe escrito de los resultados de cada Auditoría, el cual revisa con el responsable del área auditada. Ver formato Word sobre el informe de la Auditoría Interna

Descarga informe_auditoria (2 hojas)

Los resultados de estas Auditorías son enviados al responsable del área auditada y al Director de la Calidad que archiva los originales.

El informe puede incluir, además de las No-Conformidades encontradas, “recomendaciones” para mejorar el Sistema, si proceden.

5.4.-ACCIONES CORRECTORAS.-

Detectadas las desviaciones, se analizan las posibles causas de las mismas y se recomiendan Acciones Correctoras, nombrando responsables y estableciendo plazos de cumplimentación.

Estas Acciones se tratan según lo indicado en el capítulo sobre las Acciones Correctoras y Preventivas.

Ver el formato Word sobre las acciones correctoras y preventivas detectadas en las auditorias y reclamaciones recibidas.

Descarga  acciones_correctoras

El responsable del área auditada tiene la responsabilidad de aplicar, en el menor tiempo posible, las Acciones Correctoras recomendadas en la Auditoria.

5.5.-SEGUIMIENTO DE AUDITORÍAS.-

Trimestralmente, el Comité de Dirección analiza la evolución del “Plan Anual de Auditorías” y sus resultados, no dándolas por cerradas hasta que se han cumplimentado todas las Acciones Correctoras

6.-EXPOSICIÓN DE LA NORMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001-2000.-

El curso de formación esta ayudado para su comprensión por medio de la incorporación de  representaciones en Power-point,  Word y Excel,  que he ido utilizando en los diferentes  cursos que he  realizado como formación de auditores internos del SGC , aplicando las normas de aseguramiento de la calidad ISO 9001-2000

La formación sobre la Norma ISO 9001-2000 la desglosamos en los siguientes capítulos:

1. El Proceso de Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y sus Requisitos.

2. Los Principios de Gestión de la Calidad

3. Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad y su PDCA

4. La Responsabilidad de la Dirección, su actuación y revisión.

5. La Gestión de los Recursos materiales, humanos y financieros

6. La Realización del Producto y / o Servicio con su planificación, acopios, diseño, ejecución e inspecciones  del mismo

7. La Medición, Análisis y Mejora con sus sistemas de seguimiento y control

8. Las Auditorías Internas: su metodología, documentación y cuestionarios.

6.1.-PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-

La primera representación  power point trata sobre un esquema del proceso de implantación de la Norma ISO 9001 en una empresa , siendo asesorada por una firma de consultoría, a saber:

Descarga proceso-iso

Luego se representa con una hoja de calculo excel  el cronograma de una implantación de la norma ISO 9001 en su etapa de presentación e implantación.

Descarga cronograma_iso

También en otra representación power point se visualizan los Requisitos del SGC , en cuanto a sus puntos a tratar, exigencias y procedimientos a seguir.

Descarga requisitos_sgc

6.2.- LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-

Por medio de ocho representaciones power point se representan los Principios del SGC, indicando en todos ellos los beneficios clave y las acciones a aplicar. Dichos principios son :

1. ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

2. LIDERAZGO

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

4. ENFOQUE A PERSONAS

5. ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN

6. MEJORA CONTINUA

7. ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES

8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR

Descarga principios_sgc ( 8 diapositivas )

6.3.-INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU PDCA.-

Seguidamente se representa en power point una introducción al SGC y su Manual de Procedimiento.

Descarga introduccion_sgc

Asimismo se representa  con power point la relación entre el proceso de mejora continua PDCA y la propia norma de aseguramiento de la calidad ISO 9001-2000.

Descarga normas_pdca

6.4.- LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN, SU ACTUACIÓN Y REVISIÓN.-

Se representan con power point , primero un diagrama del proceso a seguir , junto a dos representaciones de sus aclaraciones con los puntos a tratar, exigencias y procedimiento de Revisión de la Dirección.

Descarga responsabilidad_direccion

Descarga aclaraciones_responsabilidad ( 2 diapositivas)

6.5.-LA  GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES, HUMANOS Y FINANCIEROS.-

Se representan con power-point, primero un diagrama del proceso a seguir , junto a dos representaciones de  sus aclaraciones con los puntos a tratar, exigencias  y dos procedimientos: uno de determinación, valoración, impartición y evaluacion del entrenamiento y la formación externa e interna, y el otro de mantenimiento preventivo de los recursos materiales.

Descarga gestion-recursos

Descarga aclaraciones-recursos (2 diapositivas)

6.6.- LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO.-

Se representan con power point, primero un diagrama del proceso a seguir  , junto a cuatro representaciones de  sus aclaraciones con los puntos a tratar(3), y sus exigencias y  14 procedimientos  diversos.

Descarga realizacion_producto

Descarga aclaraciones_producto (4 diapositivas)

6.7.-LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CON SUS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL.-

Se representan con power point, primero un diagrama del proceso a seguir  , junto a  tres representaciones de  sus aclaraciones con los puntos a tratar (2), exigencias y 10  procedimientos diversos.

Descarga medicion_mejora

Descarga aclaraciones_medicion  ( 3 diapositivas)

6.8.-LAS AUDITORIAS INTERNAS: SU METODOLOGÍA, DOCUMENTACIÓN Y CUESTIONARIOS.-

Para representar debidamente el proceso de las auditorias internas nos valemos de unos diagramas de flujo esquematizados en power point, con tres diferentes etapas , a saber:

1. Pre-Auditoria y sus Pasos Previos

2. Auditoria propiamente dicha

3. Post-Auditoria y Plan de Acciones

Descarga diagramas_auditorias_internas (3 diapositivas)

En cuanto, a la representación de todo lo concerniente a las Auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) lo veremos en 14 diapositivas power point, donde se describen las siguientes especificaciones.

• Definición

• Tipos de Auditorias

• La Auditoría Interna del S.G.C.

• Sus objetivos

• Su planificación

• El Plan Anual de Auditorias

• Auditorias Especiales

• Su organización.

• El Perfil del Auditor.

• La evaluacion y cualificación del Auditor.

• El proceso de Auditoria Interna

Descarga  auditorias_sgc ( 14 diapositivas )

Respecto a los cuestionarios para efectuar las correspondientes evaluaciones  he utilizado normalmente, con hojas de cálculo Excel, los cinco siguientes:

Descarga 1-cuestionario_requisitos

Descarga 2-cuestionario_responsabilidad

Descarga 3-cuestionario_recursos

Descarga 4-cuestionario_producto

Descarga 5-cuestionario_medicion

En total hacen 54 preguntas desglosadas de la manera siguiente:

• Requisitos del SGC – 8 preguntas
• Responsabilidad de la Dirección-12 preguntas
• Gestión de los Recursos-4 preguntas
• Realización de Producto – 14 preguntas
• Medición, Análisis y Mejora-16 preguntas

7.-COMPARACIONES ENTRE LA EFQM Y LAS NORMAS ISO.-

A continuación se  visualizan de forma esquemática en power point, por medio de telas de araña, junto a la autoevaluacion EFQM, una amplitud expansiva comparativa  de las normas ISO 9000, 14.000, 81900 y TS 16949, evaluando de 0 a 100, el liderazgo, la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos, los procesos, la satisfacción del cliente, la satisfacción del personal, el impacto en la sociedad y los resultados del negocio.

Descarga  arana_iso (5 diapositivas )